Để thương hiệu giữ chân khách hàng thành công khi thị trường biến đổi liên tục, một trong những giải pháp tối ưu nhất là xây dựng chương trình Loyalty. Với chương trình khách hàng thân thiết có trả phí, doanh nghiệp sẽ cần lưu ý những gì khi sử dụng? Cùng điểm qua 5 lỗi phổ biến khi thương hiệu triển khai giải pháp này.
- Không thấu hiểu khách hàng mục tiêu
Một trong những sai lầm phổ biến nhất mà doanh nghiệp thường mắc phải là không hiểu rõ đối tượng khách hàng mục tiêu cần hướng đến. Không xác định được tập khách hàng mục tiêu khiến các chương trình ưu đãi, khuyến mãi của doanh nghiệp trở nên kém hiệu quả và không tạo được tiếng vang, gây ảnh hưởng đến hình ảnh và giá trị thương hiệu trên thị trường. Cụ thể, doanh nghiệp sẽ phải đối mặt với các vấn đề phát sinh như tỷ lệ đăng ký và tỷ lệ tương tác thấp, khả năng người dùng chia sẻ hay giới thiệu đến bạn bè cũng không khả quan.
- Không mang đến những đặc quyền, lợi ích rõ ràng
Hầu hết các chương trình khách hàng thân thiết sẽ cung cấp đặc quyền giảm giá, quà tặng hay ưu đãi tích điểm khi người dùng mua hàng. Tuy nhiên, các chương trình dạng trả phí lại là một trường hợp khác. Các chương trình này mang đến nhiều rủi ro khiến khách hàng – những người luôn mong muốn tận hưởng ưu đãi miễn phí- cảm thấy không hài lòng. Rút kinh nghiệm từ các thương hiệu trên thế giới, một trong những yếu tố quan trọng để chương trình khách hàng thân thiết có trả phí triển khai thành công là mang đến những lợi ích thiết thực, độc quyền mà không có sẵn thông qua bất kỳ phương tiện nào khác. Ngoài ra, những lợi ích này phải được thể hiện rõ ràng trước khi các thành viên đăng ký.
- Thiếu giao tiếp và minh bạch
Thiếu sự tương tác và tính minh bạch cũng là một trong những lỗi phổ biến mà doanh nghiệp thường gặp phải. Các chương trình khách hàng thân thiết không cung cấp thông tin liên lạc rõ ràng sẽ ảnh hưởng đến tần suất tương tác của thương hiệu với người dùng. Khi thành viên không hiểu đầy đủ các lợi ích và phần thưởng, họ thường sẽ đắn đo, cân nhắc về khoản đầu tư đã bỏ ra để tham gia chương trình khách hàng thân thiết.
Doanh nghiệp cần ngăn chặn sai lầm này bằng cách xây dựng hệ thống để truyền thông những lợi ích hiện có, đồng thời thông báo những phiên bản cập nhật mới nhất, phù hợp với thị hiếu, sở thích của người dùng và những thay đổi họ có thể tận dụng. Qua đó, duy trì mức độ nhận biết và tăng khả năng người dùng quay lại với thương hiệu.
- Cấu trúc phần thưởng thiếu linh hoạt
Dù chương trình khách hàng thân thiết được triển khai dưới hình thức miễn phí hay trả phí, cơ cấu phần thưởng không linh hoạt là yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của người dùng nhiều nhất. Khi người dùng cảm thấy phần thưởng không tương xứng với những gì họ bỏ ra, họ sẽ quyết định rút lui và gây ảnh hưởng đến thương hiệu. Doanh nghiệp có thể giải quyết vấn đề này bằng cách cho phép khách hàng đổi thưởng ở nhiều mức giá khác nhau, qua đó có thể đáp ứng nhu cầu và sở thích riêng biệt của các thành viên trả phí.
- Không cân nhắc giải pháp thay thế chương trình trả phí
Để tạo nguồn doanh thu ổn định và thu hút khách hàng, doanh nghiệp có thể cung cấp câu lạc bộ thành viên trả phí trong chương trình khách hàng thân thiết miễn phí. Tiếp cận khách hàng bằng cách giới thiệu các yếu tố trả phí trong chương trình miễn phí là giải pháp đơn giản hơn nhiều so với việc doanh nghiệp phải quản lý vận hành nhiều chương trình cùng lúc.
Việc phân tích và khắc phục những sai lầm sớm sẽ giúp doanh nghiệp triển khai một chương trình khách hàng thân thiết thành công, qua đó tăng doanh thu và thúc đẩy lòng trung thành với thương hiệu. Nhà quản lý cần nhạy bén và linh hoạt khi sử dụng những hình thức chương trình khách hàng thân thiết, nhằm đảm bảo về quyền lợi cho thương hiệu cũng như người dùng.
