Hơn 90% các công ty đều sở hữu vài chương trình khách hàng thân thiết.
Các chương trình khách hàng thân thiết là minh chứng cho chiến lược tăng trưởng doanh thu hiệu quả và truyền cảm hứng đến lòng trung thành của khách hàng. Có đến 84% khách hàng cho rằng họ có xu hướng gắn bó với những thương hiệu xây dựng chương trình khách hàng thân thiết. Và 66% khách hàng cho biết khả năng kiếm phần thưởng đã thực sự thay đổi hành vi tiêu dùng của họ.
Chúng ta đều biết chi phí tiếp thị cho nhóm khách hàng cũ sẽ ít tốn hơn so với việc thu hút khách hàng mới – đó là lý do tại sao các thương hiệu đầu tư vào chương trình khách hàng thân thiết và phần thưởng.
Mặc dù đem lại hiệu quả, song chương trình khách hàng thân thiết không có gì mới. Hầu hết rơi vào 4 nhóm: điểm, cấp bậc, phương tiện truyền thông mạng xã hội, và chương trình trả phí. Điều này khiến các nhà bán lẻ tìm cách thay đổi mọi thứ và tiếp cận những phương án sáng tạo mới để xây dựng chương trình phần thưởng và truyền cảm hứng đến lòng trung thành của khách hàng.
Chương trình khách hàng thân thiết là gì?
Các chương trình khách hàng thân thiết trao thưởng cho khách hàng tương tác nhiều lần với thương hiệu. Đó là chiến lược giữ chân khuyến khích khách hàng tiếp tục mua sắm từ thương hiệu chứ không phải từ đối thủ cạnh tranh. Khách hàng càng mua sắm và tương tác nhiều với thương hiệu thì họ sẽ càng kiếm được nhiều phần thưởng.
Các chương trình khách hàng thân thiết hoạt động như thế nào?
Bằng chương trình khách hàng thân thiết, các công ty có thể mang đến điểm hoặc quyền lợi cho khách hàng. Đổi lại, họ sẽ đổi điểm để lấy giảm giá, sản phẩm miễn phí, phần thưởng, hoặc đặc quyền nội bộ. Mục tiêu đó là thúc đẩy mua hàng nhiều lần và xây dựng lòng tin giữa khách hàng với doanh nghiệp.
“95% khách hàng tin tưởng vào công ty làm tăng lòng trung thành của họ.”
– Xu hướng trong Báo cáo Lòng tin Khách hàng, Salesforce Research
Một cuộc thăm dò từ Yotpo gần đây đã tiết lộ rằng mọi người sẽ kiên trì với thương hiệu họ yêu thích. Gần 68% đối tượng được hỏi sẽ tham gia vào chương trình khách hàng thân thiết của các thương hiệu họ thích, trong khi 56% số đó sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho một thương hiệu kể cả khi có những lựa chọn rẻ hơn.
Nghiên cứu cũng cho thấy rằng người tiêu dùng muốn được miễn phí giao hàng và giảm giá nhiều hơn. Họ cũng muốn tiếp cận sớm với các chương trình khuyến mãi và sản phẩm mới.
Vận hành một chương trình khách hàng thân thiết có nghĩa là bạn cần cho đi một thứ gì đó. Có thể là giảm giá, khuyến mãi, quyền truy cập sớm, v.v. Nhưng lợi ích từ các chương trình phần thưởng là vô cùng lớn:
- Nhiều khách hàng giới thiệu. Nếu bạn có một chương trình phần thưởng tuyệt vời, mọi người sẽ kể điều đó với bạn bè và gia đình của họ. Càng nhiều lời giới thiệu cũng đồng nghĩa càng nhiều khách hàng quan tâm.
- Mức độ giữ chân khách hàng cao hơn. Nếu mọi người nhìn thấy giá trị trong chương trình khách hàng thân thiết của bạn, họ có thể gắn bó lâu hơn.
- Bán hàng nhiều hơn. Bạn muốn giá trị đơn hàng trung bình cao hơn? Theo một nghiên cứu về lòng trung thành gần đây, 49% khách hàng đồng ý rằng họ đã chi tiêu nhiều hơn sau khi tham gia một chương trình khách hàng thân thiết.
- Quảng bá thương hiệu. Một chương trình khách hàng thân thiết thành công có thể biến khách hàng thường xuyên trở thành người quảng bá thương hiệu. Nhóm đối tượng này sẽ giúp công ty của bạn đến gần hơn với khách hàng hơn thông qua lời giới thiệu, đây cũng là chiến lược marketing tiết kiệm thay vì quảng cáo trả tiền.
Nhưng không phải chương trình khách hàng thân thiết nào cũng vậy. Có nhiều loại chương trình phần thưởng khác nhau mà bạn có thể sử dụng để xây dựng lòng trung thành của khách hàng và kiếm được những lần giao dịch lặp lại.
Các loại chương trình phần thưởng
Giờ thì bạn đã biết chương trình phần thưởng hoạt động như thế nào, hãy cùng xem qua một vài loại phổ biến bạn có thể điều chỉnh cho cửa hàng thương mại điện tử của mình.
1. Chương trình khách hàng thân thiết dựa trên điểm
Sử dụng điểm thưởng là loại chương trình phần thưởng phổ biến nhất. Chương trình này cho phép khách hàng tích lũy điểm thưởng mà họ có thể sử dụng để đổi lấy quà tặng miễn phí, chiết khấu, đặc quyền, v.v. Khách hàng không chỉ kiếm điểm từ việc mua hàng, mà họ còn từ việc chia sẻ trên mạng xã hội, để lại đánh giá, sinh nhật, hoặc thông qua trò chơi điện tử.
Nhà bán lẻ chăm sóc cơ thể Blume sử dụng hệ thống điểm Blume Bucks cho chương trình khách hàng thân thiết của mình, có tên là Blumetopia. Khách hàng có thể kiếm Blume Bucks bằng cách theo dõi thương hiệu trên Instagram, đặt hàng, hoặc chia sẻ với bạn bè về Blume.
Khách hàng có thể đổi Blume Bucks lấy hàng hóa, các sản phẩm miễn phí, và những phần quà thú vị khác từ Blume.
2. Chương trình khách hàng thân thiết theo cấp bậc
Chương trình khách hàng thân thiết theo cấp bậc là một loại nhóm thành viên nơi khách hàng nhận được những quyền lợi khác nhau tùy thuộc vào thứ hạng của họ. Các doanh nghiệp thường phân hạng thành viên theo từng nhóm dựa trên số liệu nhất định như doanh số bán hàng hoặc tương tác.
Những chương trình này mang đến cho khách hàng một mục tiêu xác định. Cấp bậc của họ càng cao thì họ càng nhận được những phần thưởng và đặc quyền tốt hơn.
Thương hiệu áo ngực và nội y ThirdLove sử dụng hệ thống cấp bậc cho chương trình khách hàng thân thiết của họ là Hooked Rewards. Khách hàng chỉ cần đăng ký và nhận phần thưởng. Càng chi tiêu nhiều cho ThirdLove, họ sẽ càng nhận được nhiều đặc quyền.
Khi một khách hàng chi 250$ cho một thương hiệu, họ sẽ tiến lên Level 2. Cấp bậc này có nhiều quyền lợi hơn, ví dụ như nội y miễn phí khi thanh toán và các ưu đãi độc quyền theo mùa. Nếu một khách hàng chi hơn 450$ cho thương hiệu, họ sẽ tiếp cận với các chương trình giảm giá và sản phẩm giới hạn.
3. Chương trình khách hàng thân thiết trả phí
Các chương trình khách hàng thân thiết trả phí hoặc dựa trên phí mang đến cho khách hàng những quyền lợi tức thì và liên tục dựa trên một khoản phí thành viên xác định. Khoản phí này chi định kỳ hoặc 1 lần.
Chương trình trả phí có thể cần yêu cầu bằng chứng giá trị để đăng ký, nhưng doanh nghiệp có thể nhận được giá trị khách hàng cao hơn từ các thành viên. Báo cáo gần nhất của McKinsey cũng chỉ ra rằng khách hàng sẽ chi nhiều hơn 62% cho một thương hiệu sau khi tham gia chương trình khách hàng thân thiết trả phí.
Một ví dụ phổ biến nhất về chương trình khách hàng thân thiết trả phí là Amazon Prime. Mặc dù có vẻ là mô hình khó bắt chước, chương trình có trả phí có thể phù hợp với nhiều mô hình kinh doanh khác nhau.
McKinsey cũng xác định 3 yếu tố phổ biến của các chương trình khách hàng thân thiết trả phí thành công:
1 Các quyền lợi rõ ràng lớn hơn các khoản phí, điều này đã khuyến khích nhiều lượt đăng ký.
2 Thành viên gắn bó nhiều hơn qua lợi thế kinh nghiệm, như là trải nghiệm cá nhân hóa và nội dung độc quyền.
3 Mức độ tương tác cao. Chương trình trả phí tốt sẽ là bánh đà tạo tương tác liên tục và nâng cao giá trị chương trình.
4. Chương trình khách hàng thân thiết dựa trên giá trị
Ý tưởng đằng sau chương trình khách hàng thân thiết dựa trên giá trị là kết nối mật thiết hơn với khách hàng. Điều đó liên quan đến việc trích phần trăm trên một giao dịch cho mục đích từ thiện hoặc phúc lợi. Bạn có thể cung cấp nhiều tùy chọn hơn cho các chương trình từ thiện khác nhau để lựa chọn hoặc có một lựa chọn thực sự phù hợp với các giá trị của khách hàng.
Chương trình này không thực sự trao thưởng cho khách hàng. Nhưng nó giữ một vị trí đặc biệt, như là trao thưởng cho lợi ích xã hội. Các thương hiệu thường tạo ra chương trình khách hàng thân thiết hỗn hợp có sử dụng mô hình này.
Lấy ví dụ, Sephora để thành viên quyên góp điểm thưởng cho Liên minh Công lý Da đen Quốc gia.
Vì thế, giả dụ, nếu bạn có 500 điểm, bạn có thể đóng góp 10$ cho một tổ chức. 1000 điểm sẽ là 20$ đóng góp, và cứ thế.
Không biết bắt đầu từ đâu. Hãy hỏi khách hàng mong muốn điều gì từ các chương trình phần thưởng. Bạn có thể dễ dàng tiến hành một cuộc khảo sát hoặc thăm dò khách hàng để tìm ra câu trả lời. Từ đó tạo ra chương trình phần thưởng phù hợp.
Những chương trình khách hàng thân thiết tốt nhất
Dưới đây là 7 đại diện tiêu biểu về chương trình khách hàng thân thiết sáng tạo mà bạn có thể học hỏi. Mong rằng những ví dụ dưới đây sẽ mang đến cho bạn nhiều ý tưởng để bắt đầu xây dựng chương trình khách hàng thân thiết của mình ngay từ bây giờ.
1. DSW
Designer Shoe Warehouse (Kho Giày Thiết kế hay DSW) sở hữu một chương trình khách hàng thân thiết truyền thống cao cấp dài hơi trao thưởng cho khách hàng bằng điểm trên mỗi giao dịch và bao gồm cấp bậc phần thưởng mà khách hàng có thể mở khóa khi chi tiêu nhiều hơn.
Chương trình này chạy liền mạch. Khách hàng không phải ghi nhớ số ID thành viên hay thẻ tín dụng, mà thay vào đó, hệ thống trực tuyến của DSW nhận diện khách hàng qua tên, số điện thoại, hoặc thông tin thanh toán.
Sự nguy hiểm khi trao thưởng tự động là khách hàng sẽ quên đi chương trình. Khách hàng quên những chương trình khách hàng thân thiết sẽ không bị dụ dỗ chi tiêu nhiều hơn để kiếm thưởng nhiều hơn. DSW cần một phương án để giữ khách hàng tương tác với chương trình của họ và nhắc nhở họ về vị trí và những gì họ có thể kiếm được bằng việc chi tiêu nhiều tại các cửa hàng DSW.
Khoảng đầu năm 2017, DSW khởi động một chiến dịch email với mục tiêu gợi nhắc khách hàng về chương trình thân thiết của họ. Chiến dịch này bao gồm một chi tiết cá nhân hóa:
- Cần bao nhiêu điểm trung thành để nhận được phiếu giảm 10% cho lần tiếp theo
- Các ưu đãi hiện thời mà họ đủ điều kiện nhận
- Một ảnh chụp nhanh các tương tác của họ với thương hiệu, bao gồm khoảng thời gian họ gia nhập câu lạc bộ thành viên thân thiết, số điểm họ nhận được, và khoản tiết kiệm của họ trong 2 năm qua
Mức độ cá nhân hóa quyết định sự thành công của chiến dịch. Một chương trình khách hàng thân thiết như của DSW đã cho thương hiệu tiếp cận với một lượng dữ liệu khách hàng khổng lồ. DSW dùng nó như một lợi thế (phụ thuộc vào vài tự động hóa email tin cậy) để xây dựng email siêu cá nhân hóa và liên quan – khác xa so với các email tiếp thị chung chung khác nằm trong hộp thư đến của khách hàng.
2. Sephora Beauty Insider
Chương trình phần thưởng của Sephora Beauty Insider phổ biến rộng rãi. Thương hiệu này tự hào có hơn 25 triệu thành viên thân thiết, và các thành viên đóng góp 80% doanh thu hàng năm. Khách hàng kiếm phần thưởng cho mỗi giao dịch dựa trên hệ thống tích điểm truyền thống. Phần sáng tạo trong đó là các thành viên có thể chọn cách đổi điểm.
Một trong những rào cản lớn nhất của phần đông khách hàng Sephora đó là giá cả – sản phẩm của Sephora không hề rẻ. Thành viên Beauty Insider có thể đổi điểm thưởng cho thẻ quà tặng hoặc giảm giá, phần nào bù đắp cho giá mua mà không làm giảm giá trị sản phẩm. Thành viên trung thành còn có thể đổi điểm cho những ưu đãi độc quyền hơn, như sản phẩm giới hạn hay hướng dẫn làm đẹp tại cửa hàng.
Cung cấp cho các thành viên thân thiết những lựa chọn linh hoạt cho phép Sephora cung cấp những giao dịch và sản phẩm họ thực sự muốn mà không làm giảm giá trị nhận thức của sản phẩm.
3. Starbucks Rewards
Hầu hết các nhà bán lẻ hiện nay đều khởi tạo ứng dụng di động để quản lý chương trình khách hàng thân thiết, nhưng khi Starbucks lần đầu giới thiệu Starbucks Rewards qua ứng dụng, đó là một ý tưởng mới. Vận hành chương trình thông qua app giúp quán triệt khách hàng mà không cần thẻ đục lỗ hay yêu cầu đăng nhập.
Để kiếm điểm thành viên (hoặc sao, tại Starbucks), khách hàng phải đặt hàng hoặc chia trẻ qua ứng dụng Starbucks. Tập trung hóa giao dịch của khách hàng theo cách này sẽ tạo ra một mỏ vàng dữ liệu về sở thích và hành vi của khách hàng.
Đặt đồ uống mang đi, giá trị lâu dài của khách hàng, địa điểm ghé thăm thường xuyên, món ăn yêu thích theo mùa – đều hướng khách hàng về ứng dụng, Starbucks có thể tập hợp toàn bộ thông tin về sở thích và hơn thế còn trao quyền cho thương hiệu cung cấp nhiều đặc quyền và liên hệ phù hợp hơn với khách hàng.
Nếu một ứng dụng khách hàng thân thiết khả thi với cửa hàng trực tuyến của bạn, nó có thể là cách tốt nhất để thu thập và tập trung hóa dữ liệu khách hàng. Mặt khác, một hệ thống điểm bán hàng có khả năng có thể giúp bạn thu thập hầu hết thông tin tương tự.
4. Amazon Prime
Chương trình thành viên của Amazon Prime được biết đến là chương trình khách hàng thân thiết trả phí. Với một khoản phí cố định thường niên, thành viên Prime có quyền sử dụng không giới hạn dịch vụ vận chuyển miễn phí trong 2 ngày trên hàng triệu mặt hàng, cũng như những đặc quyền khác, chẳng hạn dịch vụ phát trực tuyến của Amazon và các đợt giảm giá Prime Day.
Amazon đối phó với sự cạnh tranh gay gắt từ các nhà bán lẻ khác như Walmart. Bạn có thể tìm thấy hầu hết các sản phẩm ở bất cứ đâu trên Amazon. Prime chính là cách thương hiệu tạo sự khác biệt và thuyết phục khách hàng chọn mua sản phẩm độc quyền Amazon. Và nó hoạt động: thành viên Prime chi trung bình nhiều hơn 4 lần so với các khách hàng Amazon khác.
So với các nhà bán lẻ trong các ngành tương tự có sản phẩm và mức giá tương đồng giữa các đối thủ cạnh tranh, chương trình khách hàng thân thiết của bạn có thể trở thành điểm khác biệt và lợi thế cạnh tranh.
Hãy nghĩ đến các câu lạc bộ bán buôn như Costco. Mang đến cho khách hàng lý do để mua sắm độc quyền tại thương hiệu của bạn bằng việc cung cấp giá trị ngoài những sản phẩm và dịch vụ. Bằng cách tính phí thành viên, bạn có thể linh hoạt cung cấp những đặc quyền thực sự giá trị. Một khoản đầu tư trả trước cũng khuyến khích khách hàng xác thực giao dịch bằng cách chi tiêu nhiều hơn tại thương hiệu của bạn.
5. The North Face
Nhà bán lẻ trang phục và thiết bị dã ngoại The North Face khuyến khích khách hàng trung thành kiếm càng nhiều phần thưởng qua việc cung cấp các phương thức đổi quà linh hoạt – với các tùy chọn phù hợp với phong cách của khách hàng.
Khách hàng kiếm điểm với chương trình XPLR Pass theo cách truyền thống trên mỗi giao dịch, và một vài cách độc đáo, đơn cử tham dự sự kiện The North Face, xác thực địa điểm, và tải ứng dụng The North Face. Đến thời điểm đổi quà, khách hàng có thể sử dụng điểm cho các trải nghiệm du lịch độc đáo, chẳng hạn thám hiểm leo núi ở Nepal.
“Chương trình XPLR Pass cung cấp cho thành viên nhiều lợi ích hấp dẫn, như tiếp cận sớm với các bộ sưu tập và hợp tác phiên bản giới hạn, cơ hội mặc thử sản phẩm trước khi ra mắt, và sản phẩm thử nghiệm”, theo Andrea Bosoni, nhà sáng lập của Marketing từ con số 0.
Không chỉ đơn giản là khuyến khích khách hàng chi tiêu nhiều hơn, các phần thưởng của The North Face hướng đến đúng khách hàng mục tiêu. Không giảm giá chung cho các sản phẩm, các phần thưởng này lựa chọn những kinh nghiệm giúp xây dựng kết nối cảm xúc mạnh mẽ hơn giữa khách hàng và thương hiệu.
Với tư cách là một nhà bán lẻ nhỏ, việc tài trợ một chuyến đi bộ đường dài ở Alaska có thể vượt ngoài khả năng của bạn, nhưng bạn vẫn có thể tiếp tục tạo ra chương trình khách hàng thân thiết và đổi điểm thiết kế riêng cho khách hàng và củng cố mối quan hệ bền vững.
6. REI Co-op
Khách hàng thường hoài nghi về các thương hiệu và sáng kiến tiếp thị. Họ biết mục tiêu sau cùng là thuyết phục họ mua nhiều sản phẩm và chi nhiều tiền hơn. Đó là lý do tại sao các chương trình khách hàng thân thiết sáng tạo thay vì khiến khách hàng chi tiêu nhiều mà tập trung tạo ra giá trị cho họ.
Chương trình của REI đưa về sự khởi đầu khiêm tốn của thương hiệu dưới hình thức hợp tác – một công ty thuộc sở hữu của khách hàng. Chỉ với 20$, khách hàng có thể trở thành thành viên trọn đời của REI Co-op. Khi tham gia, khách hàng đạt được giá trị thực sự, như hoàn lại 10% cho toàn bộ giao dịch, giảm giá mạnh tận xưởng, và giảm giá cho các khóa học trải nghiệm.
Vào cuối ngày, các chương trình khách hàng thân thiết tốt nhất luôn hướng đến khách hàng – tạo ra giá trị thực, điều này nói lên sức mạnh và tầm ảnh hưởng của khách hàng trung thành đối với doanh nghiệp. Giảm giá sâu không thực tế đối với các nhà bán lẻ nhỏ, nhưng từ các ví dụ trên đây, bạn có thể tìm ra phương án tài chính khả thi để thực sự hào phóng với khách hàng trung thành.
7. Apple
Điều này có một chút khác biệt, có rất ít thương hiệu sở hữu lượng người theo dõi cuồng nhiệt và trung thành hơn Apple.
Đôi khi, chương trình khách hàng thân thiết sáng tạo nhất lại không hoàn toàn là chương trình khách hàng thân thiết. Không phải nhà bán lẻ nào cũng có thể xây dựng một cơ sở về lòng trung thành và tận tâm của khách hàng – như cách Apple đã làm – mà không phải đưa ra phần thưởng và ưu đãi. Nhưng những nhà bán lẻ bán những sản phẩm độc đáo lại có thể.
Thu hút khách hàng mới bằng sản phẩm, tạo ra trải nghiệm khách hàng tuyệt vời, và mang đến những quyền lợi trên mỗi đơn hàng, bạn có thể loại bỏ hoàn toàn nhu cầu về một chương trình khách hàng thân thiết truyền thống.
Khi nào doanh nghiệp cần áp dụng chương trình khách hàng thân thiết?
Mỗi doanh nghiệp hiện nay đều phải cạnh tranh với lòng tin của khách hàng. Một trong những cách tốt nhất để xây dựng lòng tin đó là thông qua lòng biết ơn và cung cấp cho khách hàng một trải nghiệm mà họ không thể tìm thấy ở bất cứ nơi nào khác. Thay vì bỏ thời gian để tìm kiếm khách hàng mới, bạn có thể bắt đầu chương trình khách hàng thân thiết để phát triển mối quan hệ với khách hàng hiện hữu.
Theo đánh giá từ Nichole Elizabeth DeMeré, CMO tại Reeview.app: “Tạo dựng lòng trung thành của khách hàng ngay từ đầu phải chắc chắn rằng trải nghiệm của khách hàng được cân nhắc trên mọi điểm chạm, bao gồm trước, trong và sau giao dịch. Kể cả khi bạn không thể tạo ra một chương trình khách hàng thân thiết từ đầu, bạn vẫn có thể luôn cân nhắc mỗi khách hàng đều có trải nghiệm tích cực.”
Lấy ví dụ từ ứng dụng Smile, bạn có thể tạo ra điểm thưởng và các chương trình liên quan để tương tác với khách hàng. Ứng dụng này giúp bạn mọi thứ từ thiết kế chương trình cho đến thiết lập các tiện ích cho website nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng và khuyến khích họ đăng ký.
Khách hàng có thể dễ dàng quản lý tài khoản, kiếm phần thưởng và đổi điểm ở bất cứ đâu chỉ với chiếc điện thoại có tích hợp cổng thông tin phần thưởng của mình.
Làm điều khác biệt cho chương trình khách hàng thân thiết của bạn
Khoảng 10 năm trở lại đây, các chương trình khách hàng thân thiết và chương trình phần thưởng đã chứng minh hiệu quả của mình trong việc cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng, nâng cao giá trị lâu dài của khách hàng, cung cấp dịch vụ khách hàng tốt và truyền cảm hứng đến lòng trung thành thương hiệu. Mặc dù thẻ đục lỗ giá trị thấp vẫn có chỗ đứng nhất định đối với một số doanh nghiệp, nhưng cách tiếp cận thực sự sáng tạo của các chương trình khách hàng thân thiết có thể tạo ra giá trị khủng cho nhà bán lẻ.
Vậy bạn còn chần chừ gì không trao thưởng cho khách hàng của mình?
Theo Shopify
