Lòng trung thành là một từ giàu cảm xúc. Ngày càng nhiều chủ cửa hàng bắt đầu nhận ra tầm ảnh hưởng của cảm xúc khách hàng đến cách họ tương tác với thương hiệu. Theo đó, một chương trình khách hàng thân thiết hiệu quả không chỉ có phần thưởng giao dịch, mà còn tạo ra những trải nghiệm phi thường tác động đến tất cả các điểm chạm để giữ lòng trung thành bền vững.
Khái niệm này thách thức giới hạn của chương trình khách hàng thân thiết truyền thống và dẫn đến sự ra đời của một thuật ngữ mới: chương trình khách hàng thân thiết đa kênh. Cùng tìm hiểu khái niệm và cách triển khai của các chương trình này trong bài viết dưới đây nhé!
Trò chơi của các chương trình khách hàng thân thiết đang thay đổi
Các chương trình khách hàng thân thiết mang đến cho khách hàng những lợi ích hữu hình, đơn cử một mặt hàng miễn phí khi giao dịch hoặc một phần quà cho những lần tiếp theo quay lại mua hàng. Tuy nhiên, các dịch vụ này có giới hạn, chỉ hướng đến những khách hàng đã phát sinh giao dịch.
Mặt khác, các chương trình khách hàng thân thiết truyền thống chỉ gửi quà tặng cho khách hàng khi giao dịch. Điều này làm hạn chế cơ hội để nâng cao trải nghiệm cảm xúc của họ.
Chương trình khách hàng thân thiết hiện tại nên bao gồm mọi hành động. Lấy một ví dụ, đơn vị bán hàng có thể tặng quà cho khách khi họ quảng bá sản phẩm trên mạng xã hội, viết review, tham gia khảo sát về sản phẩm/dịch vụ, hoặc giới thiệu bạn bè. Cũng như vậy, bạn có thể tương tác với khách hàng qua các hoạt động hàng ngày, như đi giày mới hoặc diện những bộ cánh có gắn thẻ thông minh.
Trong giai đoạn đầu của chương trình khách hàng thân thiết, thông tin và sản phẩm có sẵn gặp nhiều trở ngại khi công bố và công nghệ tiên tiến ít phổ biến. Mọi người thường mua hàng chủ yếu dựa trên giá trị của món hàng tương ứng với số tiền mà họ chi trả.
Với tư duy cũ đó, chương trình khách hàng thân thiết chỉ giúp giảm chiết khấu và cơ bản hoạt động như một loại tiền tệ giá rẻ. Một khi khách hàng sở hữu hàng loạt thẻ khách hàng thân thiết đầy ví, họ sẽ không muốn đi đến một cửa hàng nào đó chỉ để kiếm điểm.
Khách hàng nhận ưu đãi giảm giá có thể mong đợi giảm giá mọi lúc hoặc chờ đợi cho đến khi có giảm giá mới mua hàng. Thay vào đó, POS đa kênh mang đến chương trình khách hàng thân thiết đa kênh online – offline khuyến khích khách hàng quay lại cửa hàng của bạn.
Trong ngành bán lẻ hiện đại, không thể xác định khách hàng thân thiết chỉ bằng hành vi mua hàng và lượng tiêu thụ. Một thương hiệu nên tích cực xây dựng những mối quan hệ dựa trên lợi nhuận và cảm xúc xuyên suốt giá trị lâu dài của khách hàng, chứ không phải giao dịch hay các điểm chạm đơn lẻ.
Lòng trung thành không còn đứng riêng mà được tích hợp với trải nghiệm khách hàng. Khách hàng hiện nay là những người tìm kiếm giá trị và sáng suốt hơn. Đó là một thách thức, nhưng cũng là cơ hội để hình dung lại về chiến lược lòng trung thành và suy nghĩ lại về ranh giới thương hiệu.
Chương trình khách hàng thân thiết đa kênh là gì?
Chương trình khách hàng thân thiết đa kênh hướng đến trải nghiệm mua hàng tốt nhất trên mọi kênh. Có nghĩa là mang đến những tương tác ý nghĩa trên từng điểm chạm, từ website đến các cửa hàng. Khách hàng tương tác với thương hiệu của bạn trên rất nhiều nền tảng, thiết bị, kênh và chúng vận hành liền mạch.
Tính nhất quán là trọng tâm của chương trình khách hàng thân thiết đa kênh. Tuy nhiên, trong thời đại kỹ thuật số, việc gửi một thông điệp khuyến mãi cho mọi kênh bán hàng là không đủ.
Chương trình khách hàng thân thiết đa kênh thậm chí có thể bao gồm các đề xuất và cung cấp cá nhân hóa, quy trình mua hàng được sắp xếp hợp lý và truy cập nhanh chóng hơn trên nhiều thiết bị khác nhau. Nhà bán lẻ nên sẵn sàng thích nghi và cải tiến các chương trình của mình thường xuyên hơn.
Tại sao xuất hiện các chương trình khách hàng thân thiết đa kênh?
Chương trình khách hàng thân thiết đa kênh cơ bản xây dựng trên lợi nhuận bán hàng và chiến lược duy trì. Không chỉ cải thiện cái nhìn của khách hàng về doanh nghiệp mà còn mang đến lợi ích bán hàng thực sự.
Theo khảo sát người tiêu dùng năm 2018 của IRi, có đến 74% khách hàng chọn thương hiệu dựa trên lòng trung thành mạnh mẽ hoặc chương trình giảm giá. Thêm vào đó, 71% thương hiệu sử dụng chương trình khách hàng thân thiết đa kênh cho rằng khối lượng giao dịch được thúc đẩy bởi chương trình này đã tăng hơn 50% so với những năm trước đó.
Chương trình khách hàng thân thiết đa kênh tạo điều kiện cho các doanh nghiệp gặp gỡ khách hàng ở bất cứ đâu và tặng thưởng cho họ bằng loại tiền tệ họ chọn, dù cho đó là những dặm bay thường xuyên, điểm khách sạn, hoặc hoàn tiền. Sự linh hoạt này thu hút lượng lớn khách quay lại, những người này có xu hướng quay lại thường xuyên và chi tiêu nhiều hơn sau mỗi lần ghé thăm.
Chương trình khách hàng thân thiết cho doanh nghiệp bao gồm những gì?
Công nghệ giúp tương tác của khách hàng liền mạch
Chương trình khách hàng thân thiết mang đến vô vàn cách tiếp cận khách hàng, cho phép họ vuốt và quét app để nhận thưởng – đồng thời gia tăng lòng trung thành thương hiệu và thúc đẩy bán hàng.
Các công nghệ như thẻ thông minh có gắn chip, RFID, điểm mua hàng trong thời gian thực, sinh trắc học lòng trung thành ‘Rule Engines’ thế hệ thứ ba (bao gồm sinh trắc học nhận diện gương mặt và giọng nói), thẻ điện tử không dây, PSAs (trợ lý mua sắm cá nhân), v.v đều được phát triển và hỗ trợ từng chiến lược.
- Ví dụ, chương trình khách hàng thân thiết liên kết thẻ mang đến sự tiện lợi thỏa mãn mong muốn của khách hàng. Thay vì mang theo thẻ bổ sung hoặc xuất app, khách hàng có thể dễ dàng thanh toán với thẻ đăng ký và nhận thưởng tự động cho mỗi lần thao tác.
- Các thử nghiệm và cải tiến khác bao gồm sinh trắc học giọng nói tại ANZ Bank, dấu vân tay của Delta Airlines và nhận diện gương mặt ở KFC Hàng Châu Trung Quốc được thiết lập bởi Alibaba.
Giá trị hướng đến: cơ hội tiếp cận với phong cách sống của khách hàng càng lớn, nhận diện thương hiệu trong tâm trí khách hàng càng rõ nét
Điều chỉnh cấu trúc chương trình khách hàng thân thiết đa kênh với nhận diện thương hiệu giúp nâng cao thông điệp cốt lõi, bằng cách kết nối với sở thích, đam mê và niềm tin của khách hàng.
Cụ thể, bạn có thể nhận được sự ủng hộ bằng cách kêu gọi khách hàng quyên tặng quần áo đã qua sử dụng cho cửa hàng. Điều đó có thể tạo nên hiệu ứng tích cực cho thương hiệu của bạn. Cộng đồng sức khỏe và phong cách sống đã có phản hồi tích cực với Strava và phần thưởng khách hàng. Đây là tiềm năng lớn đối với các nhà bán lẻ chuyên đồ thể thao.
Trước khi nghĩ chương trình khách hàng thân thiết đa kênh chỉ là sự kết hợp liền mạch giữa cửa hàng, online và di động, nhưng phải thêm vào một thành tố khác: cuộc sống thường nhật – nơi mọi khoảnh khắc đời thường của khách hàng diễn ra.
Thấu hiểu sâu sắc về hướng dữ liệu để đưa ra quyết định thông minh
Ngoài tăng mối quan tâm của khách hàng đối với thương hiệu, chương trình khách hàng đa kênh còn mang lại lợi ích to lớn khác: thông tin chi tiết theo hướng dữ liệu. Mặc dù có nhiều cách tiếp cận khách hàng, bạn có thể lưu trữ toàn bộ thông tin về khách hàng trong một hệ thống duy nhất. Với tất cả những số liệu thống kê, các doanh nghiệp có thể cập nhật xu hướng mới nhất về hành vi khách hàng.
Ví dụ, một nhà hàng có thể tìm hiểu về dữ liệu đa kênh mà hầu hết khách hàng cũ của họ quay trở lại trong thời gian nhất định hoặc vùng cụ thể. Nó cũng xác định những gì khách hàng có giá trị thích thưởng thức tại nhà hàng.
Nhà hàng có thể nhắm vào các cư dân địa phương vào thời điểm cụ thể trong ngày hoặc thu hút nhiều khách hàng hơn từ các khu vực cụ thể. Điều này làm gia tăng lượt ghé thăm của khách hàng và khách hàng mới với nhân khẩu tương đồng.
Truy cập lịch sử giao dịch của khách hàng cho phép các chủ cửa hàng hiểu hơn về lòng trung thành của họ và nắm bắt sự khác biệt giữa họ với những khách hàng khác. Nghiên cứu về dữ liệu kết quả và xu hướng thực sự giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định sáng suốt hơn.
Chương trình khách hàng thân thiết đa kênh dành cho khách hàng là gì?
Các dịch vụ tùy chỉnh
Có một sai lầm chung rằng một vài khách hàng không hài lòng với các công ty phân tích các giao dịch của họ.
Tuy nhiên, nghiên cứu mới nhất từ Nielsen chỉ ra rằng khách hàng sẽ sẵn sàng chia sẻ dữ liệu với thương hiệu hơn khi đổi lại được các dịch vụ tùy chỉnh. 91% khách hàng cho biết họ mua sắm tại các thương hiệu cung cấp nhiều đề xuất và khuyến khích phù hợp – và 83% không ngại chia sẻ dữ liệu để đạt được mục tiêu này.
Đối với các thế hệ, có 46% khách hàng Gen Z và 55% Gen Y sẵn sàng chia sẻ dữ liệu của họ để nhận được trải nghiệm cá nhân hóa tốt hơn.
Những trải nghiệm riêng biệt mà tiền không mua được
Khách hàng luôn muốn nhận được điều gì đó cá nhân hóa và nguyên bản. Trải nghiệm VIP được thiết kế cho đối tượng được chọn có thể khiến họ cảm thấy đặc biệt và quyền lực hơn.
Đó là sự phối hợp hoàn hảo để truyền tải những cảm xúc tuyệt vời trong chiến lược khách hàng thân thiết đa kênh và hấp dẫn khách hàng. Thông tin chi tiết theo hướng dữ liệu, một lần nữa, đóng vai trò quan trọng để hiểu phần thưởng nào hấp dẫn nhất đối với nhóm khách hàng giá trị cao.
Ví dụ, những dịch vụ mà nhóm khách hàng Gen Y mong muốn nhất là du lịch miễn phí, ngày SPA, liệu pháp sức khỏe, vé dự sự kiện và những đêm hoặc cuối tuần mua sắm độc quyền (theo khảo sát từ The Drum).
Trong ngành công nghiệp thời trang, đơn vị bán hàng có thể tặng quà cho khách hàng hàng đầu như truy cập sớm vào bộ sưu tập mới nhất, shop trên đường băng. Hoặc bạn có thể yêu cầu tư vấn chất lượng, như gặp trực tiếp hoặc cuộc họp ảo với stylist hoặc nhân viên cửa hàng.
Hãy làm cho chương trình khách hàng thân thiết thật khác biệt
Tất cả chúng ta đều biết rằng việc thu hút khách hàng mới tốn kém hơn so với việc giữ chân khách hàng hiện hữu. Chính vì thế, các thương hiệu nên có thêm chương trình khách hàng thân thiết cho bán hàng và lập kế hoạch tiếp thị.
Mặc dù điều đó đem lại hiệu quả, các chương trình khách hàng thân thiết vẫn không có gì mới. Do đó, ngày càng nhiều chủ cửa hàng tìm kiếm sáng kiến mới để xây dựng chương trình khách hàng thân thiết và truyền cảm hứng để khách hàng quay lại.
Kết luận
Chương trình khách hàng thân thiết đa kênh có thể mang lại hiệu quả nhanh chóng cho các doanh nghiệp. Khả năng thu thập dữ liệu sẽ cho phép bạn theo dõi và phân tích theo định hướng đảm bảo thành công.
Vậy, bạn sẽ thưởng cho khách hàng trung thành của mình ra sao? Hãy để lại thông tin, chúng tôi sẽ đưa ra chiến lược khách hàng thân thiết phù hợp dành riêng cho bạn.
Theo magestore.com
