Để duy trì lòng trung thành khách hàng một cách hiệu quả nhất bạn cần hiểu rõ hơn về tỷ lệ giữ chân khách hàng cũng như tầm quan trọng của nó. Nhóm khách hàng trung thành chính là đại sứ thương hiệu tốt nhất mà các doanh nghiệp nên tập trung.
Chỉ số CRR là gì?
Tỷ lệ giữ chân khách hàng hay Customer retention rate được hiểu rằng đây là số lượng khách hàng sẽ quay lại với doanh nghiệp của bạn sau khi mà họ đã mua sản phẩm. Customer retention được xem là yếu tố quan trọng đối với các doanh nghiệp, qua đó có thể nhìn thấy mức độ khách hàng quan tâm và tương tác cũng như lòng trung thành của họ đối với doanh nghiệp.
Đây là thước đo thể hiện có bao nhiêu khách hàng cũ quay lại mua hàng, sử dụng dịch vụ của một doanh nghiệp trong một khoảng thời gian nhất định.
Cách đo lường tỷ lệ giữ chân khách hàng
CRR = CS / [(CE – CN) x 100%]
Trong đó:
– CS: Số khách hàng ở đầu giai đoạn
– CE: Số khách hàng tính đến cuối giai đoạn
– CN: Số khách hàng mới trong giai đoạn
Ví dụ: Bạn cần tính CRR trong quý vừa qua. Đầu quý, tổng số khách hàng bạn có là 3200. Ba tháng trong quý, bạn có thêm 860 khách hàng mới. Cuối kỳ, tổng số khách mua hàng là 3900. Như vậy, tỷ lệ duy trì khách hàng của bạn là:
CRR = 3200/ [(3900 – 860) x 100%] = 85.56%
Bạn có thể áp dụng công thức này cho bất kỳ khoảng thời gian nào bạn muốn đo lường, như tuần, tháng, quý, năm,… Tuy nhiên, bạn cần chú ý rằng CRR có thể dao động theo mùa vụ, ngành nghề, hoặc các yếu tố khác. Do đó, bạn nên so sánh CRR của bạn với CRR trung bình của ngành hoặc của các doanh nghiệp cùng lĩnh vực để có một cái nhìn tổng quan và chính xác hơn.
CRR là chỉ số quan trọng để đánh giá hiệu quả của chiến dịch marketing và giữ chân khách hàng. CRR càng cao thì doanh nghiệp càng có lợi nhuận cao và chi phí thấp hơn khi tìm kiếm khách hàng mới². Tuy nhiên, CRR cũng phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau như lĩnh vực kinh doanh, mạng quảng cáo, định dạng quảng cáo,.. Bạn có thể tìm hiểu thêm về cách tăng CRR hiệu quả qua các bài viết sau:
Lợi ích của việc tăng chỉ số CRR
Giảm chi phí tìm kiếm khách hàng mới
Theo một nghiên cứu của Harvard Business Review, chi phí để thu hút một khách hàng mới có thể cao gấp 5 đến 25 lần so với chi phí để giữ chân một khách hàng cũ. Do đó, việc tăng CRR sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được nhiều ngân sách marketing và tăng hiệu quả đầu tư.
Tăng doanh thu và lợi nhuận
Khách hàng trung thành thường có xu hướng mua hàng nhiều hơn, mua hàng thường xuyên hơn và sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn cho các sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Ngoài ra, khách hàng trung thành cũng có khả năng giới thiệu doanh nghiệp cho bạn bè, người thân hoặc đồng nghiệp, tạo ra những nguồn khách hàng tiềm năng. Tất cả những điều này sẽ góp phần tăng doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Cải thiện uy tín và thương hiệu
Khách hàng trung thành là những người tin tưởng và hài lòng với chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Họ sẽ là những người đại diện cho thương hiệu của doanh nghiệp trước công chúng, qua những lời khen ngợi, nhận xét tích cực hoặc đánh giá cao. Điều này sẽ giúp cải thiện uy tín và thương hiệu của doanh nghiệp, tạo ra sự khác biệt và ưu thế cạnh tranh.
Để tăng CRR hiệu quả, doanh nghiệp cần có những chiến lược và hoạt động nhằm duy trì mối quan hệ với khách hàng, như chăm sóc khách hàng, tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt, cung cấp các ưu đãi hoặc chương trình thưởng cho khách hàng thân thiết, thu thập và phản hồi ý kiến khách hàng,..
Cách tăng CRR – Chiến lược giữ chân khách hàng
Có nhiều cách để tăng CRR hiệu quả cho doanh nghiệp, tùy thuộc vào mục tiêu, ngân sách và khách hàng mục tiêu của bạn. Tuy nhiên, có một số nguyên tắc chung mà bạn có thể áp dụng, như sau:
Chăm sóc khách hàng
Đây là cách quan trọng nhất để duy trì mối quan hệ với khách hàng và tạo ra sự hài lòng và trung thành. Bạn cần có một đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, thân thiện và nhiệt tình, sẵn sàng giải quyết các vấn đề, thắc mắc hoặc khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Bạn cũng cần có các kênh liên lạc với khách hàng dễ dàng và tiện lợi, như điện thoại, email, chatbot, mạng xã hội, …
Tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt
Trải nghiệm khách hàng là tổng thể cảm nhận của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp, bao gồm cả trước, trong và sau khi mua hàng. Bạn cần đảm bảo rằng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn có chất lượng cao, phù hợp với nhu cầu và mong đợi của khách hàng, có giá cả hợp lý và cạnh tranh. Bạn cũng cần tối ưu hóa quy trình mua hàng của bạn, từ việc thu hút khách hàng, tư vấn, đặt hàng, thanh toán, giao hàng cho đến bảo hành và hỗ trợ kỹ thuật. Bạn cần làm cho khách hàng cảm thấy dễ dàng, thoải mái và an toàn khi mua hàng từ bạn.
Cung cấp các ưu đãi hoặc chương trình thưởng cho khách hàng thân thiết
Đây là cách để khuyến khích khách hàng quay lại mua hàng từ bạn và tăng sự gắn kết của họ với thương hiệu của bạn. Bạn có thể áp dụng các hình thức ưu đãi hoặc thưởng như giảm giá, miễn phí vận chuyển, tặng quà, điểm tích lũy, phiếu mua hàng, … Bạn cũng nên tạo ra các mức độ thành viên cho khách hàng dựa trên số lần mua hàng hoặc số tiền chi tiêu của họ, để tạo ra sự phân biệt và độc quyền cho khách hàng cao cấp.
Thu thập và phản hồi ý kiến khách hàng
Đây là cách để bạn hiểu được những điểm mạnh và điểm yếu của sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, những góp ý hoặc yêu cầu của khách hàng, những xu hướng hoặc thay đổi trong thị trường. Bạn có thể thu thập ý kiến khách hàng qua các kênh như email, điện thoại, khảo sát trực tuyến, đánh giá sản phẩm,.. Bạn cũng nên phản hồi ý kiến khách hàng một cách kịp thời và chân thành, để cho họ biết rằng bạn quan tâm và coi trọng họ. Bạn cũng nên áp dụng những ý kiến khách hàng vào việc cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, để tăng chất lượng và sự hài lòng của khách hàng.
Về DPoint
DPoint là nền tảng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, đem đến khả năng phân tích dữ liệu mạnh mẽ, từ đó cung cấp các giải pháp chăm sóc khách hàng tối ưu và xây dựng mối quan hệ bền vững giữa doanh nghiệp và khách hàng. DPoint phát triển với hệ sinh thái đa dạng bao gồm: hệ thống thiết kế kịch bản và công cụ quản lý chương trình thành viên, bộ công cụ thiết kế hoạt động tương tác mở rộng, giải pháp tương tác đa kênh và mạng lưới khách hàng thành viên.
Dù chỉ mới ra mắt từ năm 2021, thế nhưng giải pháp DPoint cũng đã tạo được tiếng vang nhất định trên thị trường. Năm 2022 và 2023, DPoint ghi nhận dấu ấn tích cực khi giúp các tập đoàn hàng đầu tại Việt Nam gia tăng số lượng thành viên đăng kí mới lên 2 lần, tỉ lệ tương tác của thành viên và thương hiệu lên 2,5 lần.
DPoint cung cấp giải pháp chăm sóc khách hàng thân thiết toàn diện, có vai trò xây dựng “cầu nối” giữa doanh nghiệp và khách hàng. Chương trình khách hàng thân thiết giúp doanh nghiệp đảm bảo sự kết nối và tương tác cùng khách hàng thường xuyên, giúp giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới. Đây là chiến lược cực kì cần thiết để duy trì và phát triển nguồn doanh thu của các tập đoàn bán lẻ trong xu hướng thị trường hiện nay.
Việc quan trọng nhất bạn cần làm, đó chính là thấu hiểu nhu cầu của khách hàng, và đáp ứng mọi kỳ vọng, mong muốn của họ thông qua việc tương tác, chăm sóc họ tại những điểm chạm.
