Cơ chế và quy trình giải quyết tranh chấp, xử lý khiếu nại
Khi phát sinh tranh chấp hoặc khiếu nại, Công ty và các Merchant có trách nhiệm tiếp nhận khiếu nại và hỗ trợ User liên quan đến thông tin khuyến mại trên Ứng dụng DPOINT. Chúng tôi khuyến khích giải pháp thương lượng, hòa giải giữa các bên để đạt được sự đồng thuận về phương án giải quyết và duy trì sự tin cậy của User vào chất lượng dịch vụ của Ứng dụng DPOINT. Nếu các bên không thể thương lượng với nhau và yêu cầu DGV đứng ra giải quyết vụ việc, quyết định của DGV là quyết định cuối cùng.
Tranh chấp hoặc khiếu nại sẽ được DGV xử lý theo quy trình sau
- Bước 1: Để tạo khiếu nại tới Chúng tôi, Người dùng cần gửi thư điện tử đến địa chỉ Email: hotro@dpoint.vn; hoặc gọi điện đến Hotline 18000 88887 hoặc Góp ý trực tiếp tại ô “Góp ý” nằm trong mục “Liên hệ chúng tôi” ở phần “Tài khoản”. Hệ thống sẽ ghi nhận khiếu nại này của User. Việc tạo khiếu nại là để DGV đưa ra những phương thức xử lý đối với chương trình/sản phẩm mà các Merchant cung cấp. Các tranh chấp không phải là khiếu nại cũng có thể được gửi đến DGV qua các hình thức như trên.
- Bước 2: Đội ngũ Chăm Sóc Khách Hàng của DPoint sẽ tiếp nhận các yêu cầu, khiếu nại của người khiếu nại/các bên tranh chấp. DPoint sẽ có biện pháp cụ thể hỗ trợ người khiếu nại/các bên tranh chấp để giải quyết tùy theo tính chất và mức độ của vụ việc. Theo đó, DPoint có quyền yêu cầu người khiếu nại/các bên tranh chấp cung cấp đầy đủ thông tin/tài liệu liên quan đến vụ việc, và đưa ra hướng giải quyết dựa trên các thông tin/tài liệu thu thập được trong vòng 7 ngày làm việc kể từ ngày nhận được đầy đủ các thông tin/tài liệu có liên quan đến vụ việc.
- Bước 3: Trong trường hợp nằm ngoài khả năng và thẩm quyền của Dpoint, DPoint sẽ yêu cầu các bên tranh chấp đưa vụ việc ra giải quyết tại cơ quan nhà nước có thẩm quyền theo quy định của pháp luật. DPoint tôn trọng và nghiêm túc thực hiện các quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi của User (người tiêu dùng). Các Merchant trên Ứng dụng DPoint cần cung cấp đầy đủ, chính xác, trung thực và chi tiết các thông tin/tài liệu liên quan đến sản phẩm. Mọi hành vi lừa đảo, gian lận trong kinh doanh đều bị lên án và phải chịu hoàn toàn trách nhiệm trước pháp luật.
Các bên bao gồm Merchant, User sẽ phải có vai trò trách nhiệm trong việc tích cực giải quyết vấn đề. Đối với Merchant cần có trách nhiệm cung cấp văn bản, giấy tờ chứng thực thông tin liên quan đến sự việc đang gây mâu thuẫn cho User, Đối với DPOINT sẽ có trách nhiệm cung cấp những thông tin liên quan đến User và Merchant nếu được User hoặc Merchant (liên quan đến tranh chấp đó) yêu cầu. Sau khi các bên đã giải quyết xong tranh chấp phải có trách nhiệm báo lại cho Đội ngũ chăm sóc khách hàng của DPOINT. Trong trường hợp giao dịch phát sinh mâu thuẫn mà lỗi thuộc về Merchant, DPOINT sẽ có biện pháp cảnh cáo, khoá tài khoản hoặc chuyển cho cơ quan pháp luật có thẩm quyền tuỳ theo mức độ của sai phạm. DPOINT sẽ chấm dứt và gỡ bỏ toàn bộ tin bài về sản phẩm, dịch vụ của Merchant đó trên Ứng dụng DPOINT đồng thời yêu cầu Merchant bồi hoàn cho User thoả đáng trên cơ sở thoả thuận với User.
Nếu thông qua hình thức thoả thuận mà vẫn không thể giải quyết được mâu thuẫn phát sinh từ giao dịch giữa các bên, thì một trong các bên sẽ có quyền nhờ đến cơ quan pháp luật có thẩm quyền can thiệp nhằm đảm bảo lợi ích hợp pháp của các bên, ít nhất là cho User.
Các biện pháp xử lý với các hành vi xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng
Tùy theo chủ thể và tính chất, mức độ vi phạm mà hành vi vi phạm pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng sẽ bị xử lý như sau:
– Tổ chức, cá nhân vi phạm pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng có thể bị xử phạt vi phạm hành chính theo quy định tại Mục 9 Chương II Nghị định 98/2020/NĐ-CP ngày 26/8/2020 của Chính phủ Quy định xử phạt vi phạm hành chính trong hoạt động thương mại, sản xuất, buôn bán hàng giả, hàng cấm và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng; nếu gây thiệt hại thì phải bồi thường theo quy định của pháp luật. Mức phạt tiền tối đa trong lĩnh vực bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng là 100.000.000 đồng, tùy từng hành vi mà chủ thể vi phạm còn có thể bị áp dụng hình thức xử phạt bổ sung và các biện pháp khắc phục hậu quả.
Ngoài ra, đối với cá nhân vi phạm pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng còn có thể bị truy cứu trách nhiệm hình sự nếu hành vi có dấu hiệu cấu thành tội phạm quy định tại Bộ luật hình sự 2015.
– Cá nhân lợi dụng chức vụ, quyền hạn vi phạm pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng thì tùy theo tính chất, mức độ vi phạm mà bị xử lý kỷ luật theo các hình thức quy định tại Điều 7, Điều 15 Nghị định 112/2020/NĐ-CP ngày 18/9/2020 của Chính phủ về xử lý kỷ luật cán bộ, công chức, viên chức hoặc bị truy cứu trách nhiệm hình sự, nếu gây thiệt hại thì phải bồi thường theo quy định của pháp luật./.
