Giải pháp và hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng

Quy trình chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố then chốt để quyết định sự thành công của một doanh nghiệp. Quy trình chăm sóc khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng, mà còn đến doanh thu và lợi nhuận, uy tín và thương hiệu, cũng như khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Vậy cần làm gì để có giải pháp và hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng? Bài viết này sẽ cung cấp cho bạn câu trả lời cho câu hỏi này.

 

1. Tầm quan trọng của quy trình chăm sóc khách hàng trong kinh doanh

Quy trình chăm sóc khách hàng là gì và tại sao nó quan trọng?

Quy trình chăm sóc khách hàng là một tập hợp các bước, hoạt động và hành động mà doanh nghiệp thực hiện để tiếp nhận, phân loại, xử lý, theo dõi và phản hồi các yêu cầu hoặc khiếu nại của khách hàng. Quy trình chăm sóc khách hàng có thể được áp dụng cho các kênh liên lạc khác nhau, như điện thoại, email, website, mạng xã hội, v.v.

Quy trình chăm sóc khách hàng quan trọng vì nó giúp doanh nghiệp:

• Tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng: Quy trình chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng, hiệu quả và thân thiện, từ đó tạo ra sự hài lòng và niềm tin cho khách hàng. Khách hàng hài lòng và tin tưởng sẽ có xu hướng mua lại sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp, giới thiệu cho người khác, và duy trì mối quan hệ lâu dài với doanh nghiệp.
• Tăng doanh thu và lợi nhuận: Quy trình chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp tăng doanh thu và lợi nhuận bằng cách giảm chi phí tiếp thị, tăng tỷ lệ chuyển đổi, tăng tỷ lệ giữ chân, tăng tỷ lệ giới thiệu và tăng giá trị trung bình mỗi khách hàng. Theo một nghiên cứu của Harvard Business Review, tăng sự hài lòng của khách hàng từ 5% có thể tăng doanh thu từ 25% đến 95%.
• Cải thiện uy tín và thương hiệu: Quy trình chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp cải thiện uy tín và thương hiệu bằng cách tạo ra một hình ảnh tích cực và chuyên nghiệp trong mắt khách hàng và công chúng. Khách hàng hài lòng sẽ có xu hướng đánh giá cao, bình luận tốt, và chia sẻ kinh nghiệm của họ với doanh nghiệp trên các kênh truyền thông, từ đó tăng sự nhận biết và tin cậy của doanh nghiệp.
• Nâng cao khả năng cạnh tranh: Quy trình chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh bằng cách tạo ra một lợi thế cạnh tranh bền vững. Quy trình chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp phân biệt được với các đối thủ cạnh tranh, tạo ra một giá trị gia tăng cho khách hàng, và duy trì một mối quan hệ bền chặt với khách hàng.

Các lợi ích của quy trình chăm sóc khách hàng

Quy trình chăm sóc khách hàng không chỉ mang lại lợi ích cho doanh nghiệp, mà còn cho khách hàng. Các lợi ích của quy trình chăm sóc khách hàng đối với khách hàng và doanh nghiệp có thể được tổng hợp dưới đây.

Lợi ích đối với doanh nghiệp:

• Giải quyết vấn đề: Doanh nghiệp giảm thiểu các khiếu nại, tranh chấp và tổn thất
• Tiết kiệm thời gian: Tăng hiệu suất làm việc, giảm chi phí nhân sự và tài nguyên
• Niềm tin: Tăng uy tín và thương hiệu, giảm rủi ro và thiệt hại
• Sự hài lòng: Tăng tỷ lệ giữ chân, tỷ lệ giới thiệu và giá trị trung bình mỗi khách hàng
• Lòng trung thành: Tăng doanh thu và lợi nhuận, giảm chi phí tiếp thị

Lợi ích đối với khách hàng:

• Khách hàng được giải quyết các vấn đề liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ một cách kịp thời, chính xác và công bằng
• Không phải chờ đợi quá lâu để được tiếp nhận, phân loại, xử lý và phản hồi
• Có thêm niềm tin vào chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ, sự chuyên nghiệp và trung thực của doanh nghiệp
• Nhận được sự hài lòng về sản phẩm hoặc dịch vụ, sự thân thiện và tôn trọng của doanh nghiệp.

Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình chăm sóc khách hàng

Quy trình chăm sóc khách hàng không phải là một quy trình cố định và không thay đổi, mà là một quy trình linh hoạt và thích ứng với các yếu tố khác nhau. Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình chăm sóc khách hàng có thể được chia thành ba nhóm chính, là:

Các yếu tố nội bộ:

• Chiến lược và mục tiêu của doanh nghiệp: Là các yếu tố xác định được hướng đi và kết quả mong muốn của doanh nghiệp, từ đó ảnh hưởng đến cách thức thiết lập và thực hiện quy trình chăm sóc khách hàng. Ví dụ, một doanh nghiệp có chiến lược là tập trung vào chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ sẽ có quy trình chăm sóc khách hàng khác với một doanh nghiệp có chiến lược là tập trung vào giá cả hoặc khuyến mãi.
• Văn hóa và giá trị của doanh nghiệp: Là các yếu tố xác định được phong cách và thái độ của doanh nghiệp và nhân viên chăm sóc khách hàng, từ đó ảnh hưởng đến cách thức giao tiếp và tương tác với khách hàng. Ví dụ, một doanh nghiệp có văn hóa là thân thiện và hài hước sẽ có quy trình chăm sóc khách hàng khác với một doanh nghiệp có văn hóa là nghiêm túc và chuyên nghiệp.
• Năng lực và kỹ năng của nhân viên chăm sóc khách hàng: Là các yếu tố xác định được khả năng và hiệu suất của nhân viên chăm sóc khách hàng, từ đó ảnh hưởng đến cách thức xử lý các yêu cầu hoặc khiếu nại của khách hàng. Ví dụ, một nhân viên chăm sóc khách hàng có năng lực và kỹ năng cao sẽ có quy trình chăm sóc khách hàng khác với một nhân viên chăm sóc khách hàng có năng lực và kỹ năng thấp.

Các yếu tố bên ngoài:

• Mong muốn và vấn đề của khách hàng: Là các yếu tố xác định được nhu cầu và vấn đề của khách hàng, từ đó ảnh hưởng đến cách thức tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu hoặc khiếu nại của khách hàng. Ví dụ, một khách hàng có mong muốn là được thông tin chi tiết về sản phẩm hoặc dịch vụ sẽ có quy trình chăm sóc khách hàng khác với một khách hàng có mong muốn là được hỗ trợ kỹ thuật hoặc hướng dẫn sử dụng.
• Đặc điểm và hành vi của khách hàng: Là các yếu tố xác định được tính cách và thái độ của khách hàng, từ đó ảnh hưởng đến cách thức giao tiếp và tương tác với khách hàng. Ví dụ, một khách hàng có đặc điểm là dễ tính và hài hước sẽ có quy trình chăm sóc khách hàng khác với một khách hàng có đặc điểm là khó tính và nóng nảy.
• Môi trường và xu hướng của thị trường: Là các yếu tố xác định được điều kiện và hướng đi của thị trường, từ đó ảnh hưởng đến cách thức thích ứng và cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng. Ví dụ, một môi trường và xu hướng thị trường là cạnh tranh cao và thay đổi nhanh sẽ có quy trình chăm sóc khách hàng khác với một môi trường và xu hướng thị trường là ổn định và thay đổi chậm.

Các yếu tố kỹ thuật:

• Công nghệ và phần mềm hỗ trợ quy trình chăm sóc khách hàng: Là các yếu tố xác định được các công cụ và phương pháp hỗ trợ quy trình chăm sóc khách hàng, từ đó ảnh hưởng đến cách thức thu thập và phân tích dữ liệu, sáng tạo và đánh giá giải pháp, thử nghiệm và lựa chọn giải pháp, triển khai và theo dõi kết quả. Ví dụ, một công nghệ và phần mềm hỗ trợ quy trình chăm sóc khách hàng là hệ thống CRM sẽ có quy trình chăm sóc khách hàng khác với một công nghệ và phần mềm không hỗ trợ quy trình chăm sóc khách hàng.
• Công nghệ và phần mềm sử dụng bởi khách hàng: Là các yếu tố xác định được các công cụ và phương pháp sử dụng bởi khách hàng, từ đó ảnh hưởng đến cách thức liên lạc và tương tác với khách hàng. Ví dụ, một công nghệ và phần mềm sử dụng bởi khách hàng là điện thoại thông minh sẽ có quy trình chăm sóc khách hàng khác với một công nghệ và phần mềm không sử dụng bởi khách hàng.

2. Các giai đoạn của quy trình chăm sóc khách hàng

Quy trình chăm sóc khách hàng có thể được chia thành năm giai đoạn chính, là tiếp nhận, phân loại, xử lý, theo dõi và phản hồi. Mỗi giai đoạn có một mục đích, một nội dung và một kết quả riêng. Các giai đoạn của quy trình chăm sóc khách hàng có thể được miêu tả như sau:

Tiếp nhận

• Mục đích: Mục đích của giai đoạn tiếp nhận là để doanh nghiệp nhận biết được sự tồn tại và sự cần thiết của khách hàng, từ đó có thể tiến hành các bước tiếp theo để giải quyết các yêu cầu hoặc khiếu nại của họ.
• Nội dung: Nội dung của giai đoạn tiếp nhận là để doanh nghiệp thu thập được các thông tin liên hệ của khách hàng, như tên, số điện thoại, email, địa chỉ, v.v. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần lắng nghe và hiểu được mong muốn hoặc vấn đề của khách hàng, để có thể phân loại và xử lý một cách phù hợp.
• Kết quả: Kết quả của giai đoạn tiếp nhận là doanh nghiệp đã có được một danh sách các khách hàng cần được chăm sóc, cùng với các thông tin liên quan về họ. Doanh nghiệp cũng đã tạo được một ấn tượng ban đầu với khách hàng, từ đó ảnh hưởng đến sự hài lòng và trung thành của họ.

Phân loại

• Mục đích: Mục đích của giai đoạn phân loại là để doanh nghiệp có thể phân bổ các nguồn lực và thời gian một cách hợp lý và hiệu quả cho các khách hàng, dựa trên mức độ ưu tiên, khả năng và nhu cầu của họ.
• Nội dung: Nội dung của giai đoạn phân loại là để doanh nghiệp sử dụng các tiêu chí khác nhau để phân nhóm các khách hàng, như loại yêu cầu hoặc khiếu nại, mức độ khẩn cấp, giá trị khách hàng, sở thích khách hàng, v.v. Doanh nghiệp cũng cần xác định được người phụ trách, thời gian xử lý, và phương án xử lý cho mỗi nhóm khách hàng.
• Kết quả: Kết quả của giai đoạn phân loại là doanh nghiệp đã có được một bảng phân công rõ ràng và chi tiết cho các khách hàng, từ đó có thể tiến hành các bước tiếp theo để giải quyết các yêu cầu hoặc khiếu nại của họ một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Xử lý

• Mục đích: Mục đích của giai đoạn xử lý là để doanh nghiệp giải quyết các yêu cầu hoặc khiếu nại của khách hàng một cách kịp thời, chính xác và công bằng, từ đó tạo ra sự hài lòng và niềm tin cho khách hàng.
• Nội dung: Nội dung của giai đoạn xử lý là để doanh nghiệp thực hiện các hành động cần thiết để đáp ứng hoặc giải quyết các yêu cầu hoặc khiếu nại của khách hàng, như trả lời câu hỏi, cung cấp thông tin, hướng dẫn sử dụng, đổi trả hàng, hoàn tiền, bồi thường, v.v. Doanh nghiệp cũng cần tuân thủ các chính sách và quy định của mình, cũng như các luật lệ và quyền lợi của khách hàng.
• Kết quả: Kết quả của giai đoạn xử lý là doanh nghiệp đã có được một kết quả xử lý cho mỗi khách hàng, từ đó có thể theo dõi và phản hồi cho khách hàng. Kết quả xử lý có thể là tích cực hoặc tiêu cực, tùy thuộc vào mức độ hài lòng và trung thành của khách hàng.

Theo dõi

• Mục đích: Mục đích của giai đoạn theo dõi là để doanh nghiệp kiểm tra hiệu quả và hậu quả của kết quả xử lý, từ đó có thể nhận được phản hồi từ khách hàng và cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng.
• Nội dung: Nội dung của giai đoạn theo dõi là để doanh nghiệp sử dụng các công cụ và phương pháp để theo dõi và đánh giá sự hài lòng của khách hàng, như gửi email, điện thoại, thăm dò ý kiến, chỉ số NPS (Net Promoter Score), v.v. Doanh nghiệp cũng cần thu thập và phân tích các dữ liệu về kết quả xử lý, như tỷ lệ giải quyết, tỷ lệ khiếu nại lại, tỷ lệ chuyển đổi, tỷ lệ giữ chân, v.v.
• Kết quả: Kết quả của giai đoạn theo dõi là doanh nghiệp đã có được một báo cáo về sự hài lòng và trung thành của khách hàng, từ đó có thể nhận được phản hồi từ khách hàng và cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng. Báo cáo có thể cho biết được các điểm mạnh và điểm yếu, các vấn đề và giải pháp, cũng như các cơ hội và thách thức cho doanh nghiệp.

Phản hồi

• Mục đích: Mục đích của giai đoạn phản hồi là để doanh nghiệp giao tiếp với khách hàng sau khi xử lý yêu cầu hoặc khiếu nại của họ, từ đó tăng cường mối quan hệ và duy trì sự trung thành của họ.
• Nội dung: Nội dung của giai đoạn phản hồi là để doanh nghiệp sử dụng các công cụ và phương pháp để gửi phản hồi cho khách hàng, như gửi email cảm ơn, điện thoại chúc mừng, gửi quà tặng, v.v. Doanh nghiệp cũng cần lắng nghe và tiếp thu ý kiến của khách hàng để cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng, như thêm các tính năng mới, cập nhật các chính sách, đào tạo lại nhân viên, v.v.
• Kết quả: Kết quả của giai đoạn phản hồi là doanh nghiệp đã có được một mối quan hệ bền chặt và lâu dài với khách hàng, từ đó tăng doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp. Doanh nghiệp cũng đã có được một quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả và cạnh tranh, từ đó nâng cao uy tín và thương hiệu cho doanh nghiệp.

3. Các bước để xây dựng và hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng

Để xây dựng và hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp có thể thực hiện theo bốn bước chính, là xác định mục tiêu và đối tượng khách hàng, phân tích hiện trạng và xác định vấn đề, đề xuất và lựa chọn giải pháp và triển khai, kèm theo việc theo dõi kết quả. Các bước để xây dựng và hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng có thể được miêu tả như sau:

Xác định mục tiêu và đối tượng khách hàng

Trước hết, doanh nghiệp cần xác định được mục tiêu của việc xây dựng, cũng như đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp muốn phục vụ. Muốn xác định được đúng mục tiêu và đối tượng khách hàng, cần trả lời được các câu hỏi sau đây:

• “Mục tiêu của việc xây dựng và hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng là gì?” Ví dụ: Tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng, tăng doanh thu và lợi nhuận, cải thiện uy tín và thương hiệu, v.v.
• “Đối tượng khách hàng của doanh nghiệp là ai?” Ví dụ: Khách hàng cá nhân hay tổ chức, khách hàng mới hay cũ, khách hàng tiềm năng hay thực tế, v.v.
• “Đặc điểm của đối tượng khách hàng là gì?” Ví dụ: Độ tuổi, giới tính, thu nhập, hành vi mua hàng, sở thích, v.v.
• “Mong muốn hoặc vấn đề của đối tượng khách hàng là gì?” Ví dụ: Cần thông tin sản phẩm hoặc dịch vụ, cần hỗ trợ kỹ thuật hoặc hướng dẫn sử dụng, cần đổi trả hàng hoặc hoàn tiền, v.v.

Phân tích hiện trạng và xác định vấn đề

Mục tiêu của bước này là để doanh nghiệp đánh giá được hiện trạng của quy trình chăm sóc khách hàng hiện tại, từ đó xác định được các vấn đề cần được giải quyết hoặc cải thiện. Để làm được điều đó, cần sử dụng các công cụ và phương pháp để phân tích hiện trạng của quy trình chăm sóc khách hàng, như:

• Sử dụng hệ thống CRM (Customer Relationship Management): Thu thập và quản lý các dữ liệu về khách hàng, như thông tin liên hệ, lịch sử mua hàng, lịch sử liên lạc, lịch sử phản hồi, v.v.
• Sử dụng hệ thống ticket: Theo dõi và xử lý các yêu cầu hoặc khiếu nại của khách hàng, như số lượng, loại, thời gian, người phụ trách, kết quả, v.v.
• Sử dụng hệ thống email hoặc điện thoại: Giao tiếp với khách hàng, như gửi thông báo, xác nhận, cảm ơn, phản hồi, v.v.
• Sử dụng các công cụ đo lường: Thu thập và phân tích các dữ liệu về quy trình chăm sóc khách hàng, như Google Analytics, SurveyMonkey, Zendesk, v.v.

Sau khi thu thập và phân tích các dữ liệu về quy trình chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp cần trả lời được các câu hỏi sau:

• “Quy trình chăm sóc khách hàng hiện tại có hiệu quả không? Ví dụ: Tỷ lệ giải quyết cao hay thấp? Thời gian xử lý nhanh hay chậm? Sự hài lòng của khách hàng cao hay thấp?” v.v.
• “Quy trình chăm sóc khách hàng hiện tại có đáp ứng được mục tiêu và đối tượng khách hàng không? Ví dụ: Quy trình có phù hợp với mong muốn hoặc vấn đề của khách hàng không? Quy trình có tạo ra sự trung thành cho khách hàng không?” v.v.
• “Quy trình chăm sóc khách hàng hiện tại có cần được cải thiện không? Ví dụ: Quy trình có bị thiếu sót hay sai lầm không? Quy trình có bị lỗi thời hay lạc hậu không? Quy trình có bị thiếu tính năng hay chức năng không?” v.v.

Lợi ích từ bước phân tích hiện trạng và xác định vấn đề là giúp doanh nghiệp có được một bản phân tích về hiện trạng của quy trình chăm sóc khách hàng hiện tại. Bản phân tích có thể cho biết được các điểm mạnh và điểm yếu, các nguyên nhân và hậu quả, cũng như các mục tiêu và độ ưu tiên cho việc xây dựng và hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng.

Đề xuất và lựa chọn giải pháp

Bước này giúp doanh nghiệp đề xuất và lựa chọn các giải pháp phù hợp để giải quyết hoặc cải thiện các vấn đề đã xác định ở bước trước. Doanh nghiệp có thể sử dụng các công cụ và phương pháp để đề xuất và lựa chọn các giải pháp, như:

• Sử dụng các công cụ và phương pháp sáng tạo: kỹ thuật sáu mũ, kỹ thuật SCAMPER, v.v. để tạo ra nhiều ý tưởng giải pháp khác nhau cho mỗi vấn đề.
• Sử dụng các công cụ và phương pháp đánh giá: ma trận quyết định, ma trận SWOT, ma trận QFD, v.v. để so sánh và đánh giá các ý tưởng giải pháp theo các tiêu chí khác nhau, như hiệu quả, chi phí, thời gian, rủi ro, v.v.
• Sử dụng các công cụ và phương pháp thử nghiệm: thử nghiệm A/B, thử nghiệm đa biến, thử nghiệm người dùng, v.v. để kiểm tra và xác minh tính khả thi và hiệu quả của các ý tưởng giải pháp trên một nhóm khách hàng mẫu hoặc thực tế.
• Sử dụng các công cụ và phương pháp lựa chọn: bình chọn, thỏa thuận, v.v. để quyết định và chọn ra một hoặc một số giải pháp tốt nhất cho mỗi vấn đề.

Kết quả của bước này là có được một danh sách các giải pháp được đề xuất và lựa chọn cho các vấn đề cần được giải quyết hoặc cải thiện. Danh sách các giải pháp có thể cho biết được các lợi ích và thách thức, các nguồn lực và thời gian, cũng như các bước tiếp theo cho việc triển khai và theo dõi kết quả.

Triển khai và theo dõi kết quả

Mục tiêu của bước này là để doanh nghiệp thực hiện các giải pháp đã được lựa chọn ở bước trước, từ đó đạt được các mục tiêu đã đặt ra cho việc xây dựng và hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp có thể sử dụng các công cụ và phương pháp để triển khai và theo dõi kết quả của các giải pháp, như:

• Sử dụng các công cụ và phương pháp lập kế hoạch, như biểu đồ Gantt, biểu đồ PERT, biểu đồ CPM, v.v. để xác định các công việc, người phụ trách, thời hạn, ngân sách, rủi ro, v.v. cho mỗi giải pháp.
• Sử dụng các công cụ và phương pháp thực hiện, như hệ thống quản lý dự án, hệ thống quản lý chất lượng, hệ thống quản lý thay đổi, v.v. để điều phối và kiểm soát các hoạt động liên quan đến việc triển khai các giải pháp.
• Sử dụng các công cụ và phương pháp đo lường và cải tiến, như tỷ lệ chuyển đổi, tỷ lệ giữ chân, tỷ lệ giới thiệu, chỉ số NPS, chu trình PDCA, chu trình DMAIC, kỹ thuật Kaizen, v.v. để theo dõi và đánh giá hiệu quả và hậu quả của các giải pháp, từ đó có thể nhận được phản hồi từ khách hàng và cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng.

Từ những phương pháp trên, doanh nghiệp có được một báo cáo về kết quả của việc triển khai và theo dõi kết quả của các giải pháp. Báo cáo có thể cho biết được mức độ hoàn thành và hiệu quả của các giải pháp, cũng như các vấn đề gặp phải và cách khắc phục cho việc xây dựng và hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng.

4. Các công cụ và phương pháp hỗ trợ quy trình chăm sóc khách hàng

Trong quá trình xây dựng và hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp có thể sử dụng nhiều công cụ và phương pháp hỗ trợ để thuận tiện và hiệu quả hơn. Các công cụ và phương pháp hỗ trợ quy trình chăm sóc khách hàng có thể được chia thành bốn nhóm chính, là:

Thu thập và phân tích dữ liệu

Các công cụ này giúp doanh nghiệp thu thập và quản lý các dữ liệu liên quan đến khách hàng và quy trình chăm sóc khách hàng, từ đó có thể phân tích và rút ra các thông tin hữu ích. Một số ví dụ về các công cụ thu thập và phân tích dữ liệu là:

• Hệ thống CRM (Customer Relationship Management): Là một hệ thống giúp doanh nghiệp thu thập và quản lý các dữ liệu về khách hàng, như thông tin liên hệ, lịch sử mua hàng, lịch sử liên lạc, lịch sử phản hồi,…. Hệ thống CRM cũng giúp doanh nghiệp phân loại và phân tích khách hàng theo các tiêu chí khác nhau, như giá trị khách hàng, sở thích khách hàng, khu vực địa lý,…
• Hệ thống ticket: Là một hệ thống giúp doanh nghiệp theo dõi và xử lý các yêu cầu hoặc khiếu nại của khách hàng, như số lượng, loại, thời gian, người phụ trách, kết quả,… Hệ thống ticket cũng giúp doanh nghiệp phân tích và đánh giá hiệu quả của quy trình xử lý yêu cầu hoặc khiếu nại của khách hàng.
• Hệ thống email: Là một hệ thống giúp doanh nghiệp giao tiếp với khách hàng qua email, như gửi thông báo, xác nhận, cảm ơn, phản hồi,… Hệ thống email cũng giúp doanh nghiệp thu thập và phân tích các dữ liệu về email của khách hàng, như số lượng, loại, nội dung, tỷ lệ mở, tỷ lệ nhấp,…
• Hệ thống điện thoại: Là một hệ thống giúp doanh nghiệp giao tiếp với khách hàng qua điện thoại, như gọi điện thoại, nhận cuộc gọi, ghi âm, chuyển máy, v.v. Hệ thống điện thoại cũng giúp doanh nghiệp thu thập và phân tích các dữ liệu về cuộc gọi của khách hàng, như số lượng, loại, nội dung, thời gian, kết quả,…
• Các công cụ khác: Là các công cụ giúp doanh nghiệp thu thập và phân tích các dữ liệu khác về quy trình chăm sóc khách hàng, như Google Analytics, SurveyMonkey, Zendesk,… Các công cụ này giúp doanh nghiệp theo dõi và đánh giá lưu lượng truy cập, hành vi và sự hài lòng của khách hàng trên các kênh trực tuyến, như website, mạng xã hội,…

Các công cụ và phương pháp sáng tạo

Các công cụ và phương pháp này giúp doanh nghiệp tạo ra nhiều ý tưởng giải pháp khác nhau cho các vấn đề cần được giải quyết hoặc cải thiện. Một số ví dụ về các công cụ và phương pháp sáng tạo là:

• Bão não (Brainstorming): Là một phương pháp giúp doanh nghiệp tạo ra nhiều ý tưởng giải pháp bằng cách tổ chức một cuộc họp nhóm, trong đó mỗi thành viên đưa ra các ý kiến của mình một cách tự do, không bị hạn chế hoặc chỉ trích. Sau đó, doanh nghiệp sẽ tổng hợp và lọc ra các ý tưởng tốt nhất.
• Kỹ thuật sáu mũ (Six Thinking Hats): Là một phương pháp giúp doanh nghiệp tạo ra nhiều ý tưởng giải pháp bằng cách sử dụng sáu loại suy nghĩ khác nhau, được biểu thị bằng sáu màu khác nhau.
• Kỹ thuật SCAMPER (Substitute, Combine, Adapt, Modify, Put to another use, Eliminate, Reverse): Là một phương pháp giúp doanh nghiệp tạo ra nhiều ý tưởng giải pháp bằng cách sử dụng bảy câu hỏi để thay đổi hoặc cải tiến các ý tưởng hiện có.

Các công cụ và phương pháp đánh giá

Các công cụ và phương pháp này giúp doanh nghiệp so sánh và đánh giá các ý tưởng giải pháp theo các tiêu chí khác nhau, từ đó có thể lựa chọn ra các giải pháp tốt nhất. Một số ví dụ về các công cụ và phương pháp đánh giá là:

• Ma trận quyết định (Decision Matrix): Là một công cụ giúp doanh nghiệp so sánh và đánh giá các ý tưởng giải pháp theo các tiêu chí khác nhau, bằng cách sử dụng một bảng ma trận, trong đó các hàng là các ý tưởng giải pháp, các cột là các tiêu chí, và các ô là các điểm số hoặc xếp hạng. Sau đó, doanh nghiệp sẽ tính tổng các điểm số hoặc xếp hạng của mỗi ý tưởng giải pháp, và chọn ra ý tưởng có tổng điểm cao nhất hoặc xếp hạng cao nhất.
• Ma trận SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats): Là một công cụ giúp doanh nghiệp phân tích và đánh giá các ưu điểm, nhược điểm, cơ hội và thách thức của các ý tưởng giải pháp, bằng cách sử dụng một bảng ma trận, trong đó có bốn ô là ưu điểm, nhược điểm, cơ hội và thách thức. Sau đó, doanh nghiệp sẽ liệt kê ra các yếu tố thuộc từng ô, và xem xét cách khai thác ưu điểm và cơ hội, cũng như cách khắc phục nhược điểm và thách thức của mỗi ý tưởng giải pháp.
• Ma trận QFD (Quality Function Deployment): Là một công cụ giúp doanh nghiệp phân tích và đánh giá mức độ đáp ứng của các ý tưởng giải pháp đối với các yêu cầu của khách hàng, bằng cách sử dụng một bảng ma trận, trong đó các hàng là các yêu cầu của khách hàng, các cột là các tính năng của quy trình chăm sóc khách hàng.

Các công cụ và phương pháp thử nghiệm

Các công cụ và phương pháp này giúp doanh nghiệp kiểm tra và xác minh tính khả thi và hiệu quả của các ý tưởng giải pháp trên một nhóm khách hàng mẫu hoặc thực tế, từ đó có thể nhận được phản hồi từ khách hàng và cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng. Một số ví dụ về các công cụ và phương pháp thử nghiệm là:

• Thử nghiệm A/B (A/B Testing): Là một phương pháp giúp doanh nghiệp so sánh hai phiên bản khác nhau của một yếu tố trong quy trình chăm sóc khách hàng, như tiêu đề email, nội dung email, giao diện website, v.v. bằng cách chia nhóm khách hàng thành hai nhóm ngẫu nhiên, mỗi nhóm nhận được một phiên bản.
• Thử nghiệm đa biến (Multivariate Testing): Là một phương pháp giúp doanh nghiệp so sánh nhiều phiên bản khác nhau của nhiều yếu tố trong quy trình chăm sóc khách hàng, như tiêu đề email, nội dung email, giao diện website, v.v. bằng cách kết hợp các yếu tố khác nhau để tạo ra các phiên bản khác nhau. Sau đó, doanh nghiệp sẽ chia nhóm khách hàng thành nhiều nhóm ngẫu nhiên, mỗi nhóm nhận được một phiên bản. Sau đó, doanh nghiệp sẽ đo lường và so sánh các chỉ số quan trọng, như tỷ lệ mở email, tỷ lệ nhấp email, tỷ lệ chuyển đổi website, v.v. để xem phiên bản nào hiệu quả hơn.
• Thử nghiệm người dùng (User Testing): Là một phương pháp giúp doanh nghiệp kiểm tra và xác minh trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng quy trình chăm sóc khách hàng, bằng cách mời một số khách hàng mẫu hoặc thực tế tham gia thử nghiệm và ghi lại các phản ứng, ý kiến và gợi ý của họ. Sau đó, doanh nghiệp sẽ phân tích và tổng hợp các kết quả thử nghiệm để cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng.

Các công cụ và phương pháp lựa chọn

Các công cụ và phương pháp này giúp doanh nghiệp quyết định và chọn ra một hoặc một số giải pháp tốt nhất cho các vấn đề cần được giải quyết hoặc cải thiện. Một số ví dụ về các công cụ và phương pháp lựa chọn là:

• Bỏ phiếu (Voting): Là một phương pháp giúp doanh nghiệp chọn ra một giải pháp tốt nhất bằng cách cho mỗi thành viên trong nhóm bầu chọn cho giải pháp mà họ ưa thích nhất. Sau đó, doanh nghiệp sẽ chọn ra giải pháp có số phiếu bầu cao nhất.
• Bình chọn (Rating): Là một phương pháp giúp doanh nghiệp chọn ra một giải pháp tốt nhất bằng cách cho mỗi thành viên trong nhóm đánh giá các giải pháp theo một thang điểm hoặc xếp hạng. Sau đó, doanh nghiệp sẽ chọn ra giải pháp có điểm số hoặc xếp hạng cao nhất.
• Thỏa thuận (Consensus): Là một phương pháp giúp doanh nghiệp chọn ra một giải pháp tốt nhất bằng cách thảo luận và trao đổi ý kiến với các thành viên trong nhóm, từ đó tìm ra một giải pháp mà tất cả các thành viên đều đồng ý hoặc chấp nhận.

5. Các lợi ích và thách thức của việc hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng

Việc hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng không chỉ mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, mà còn đối mặt với nhiều thách thức. Doanh nghiệp cần cân nhắc cả hai mặt này để có thể xây dựng và hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả và cạnh tranh.

Các lợi ích của việc hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng

Việc hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng có thể mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, như:

• Nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng: Quy trình chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp doanh nghiệp đáp ứng được các mong muốn và vấn đề của khách hàng một cách kịp thời, chính xác và công bằng, từ đó tạo ra sự hài lòng và niềm tin cho khách hàng. Khách hàng hài lòng và tin tưởng sẽ có xu hướng mua hàng nhiều hơn, giới thiệu cho người khác, và gắn bó với doanh nghiệp lâu dài.
• Tăng doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp: Quy trình chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp doanh nghiệp tăng được số lượng và giá trị của các giao dịch với khách hàng, từ đó tăng doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp. Doanh nghiệp cũng có thể tiết kiệm được chi phí cho việc thu hút và giữ chân khách hàng, bởi vì khách hàng hài lòng và trung thành sẽ ít khi rời bỏ hoặc chuyển sang đối thủ cạnh tranh.
• Cải thiện uy tín và thương hiệu của doanh nghiệp: Quy trình chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng được một hình ảnh tích cực và chuyên nghiệp trong mắt khách hàng, từ đó nâng cao uy tín và thương hiệu của doanh nghiệp. Doanh nghiệp có uy tín và thương hiệu tốt sẽ có được sự tin tưởng và ủng hộ của khách hàng, cũng như các đối tác và cộng đồng.

Một số thách thức có thể gặp phải

• Không biết câu trả lời cho câu hỏi của khách hàng: Đôi khi, khách hàng sẽ đặt ra những câu hỏi mà nhân viên chăm sóc khách hàng không thể trả lời ngay lập tức. Điều này có thể gây ra sự bối rối và mất niềm tin cho khách hàng. Giải pháp là nhân viên chăm sóc khách hàng cần thừa nhận câu hỏi của khách hàng và đưa ra kế hoạch để giải quyết vấn đề.
• Không có các công cụ phù hợp: Khách hàng của bạn rất bận rộn. Họ mong đợi bạn sẽ gặp họ trên bất kỳ kênh liên lạc nào họ ưa thích và không có thời gian để chờ đợi. Khi nhân viên chăm sóc khách hàng của bạn thiếu các công cụ cần thiết để đáp ứng khách hàng ở bất cứ nơi nào họ muốn, quá trình hỗ trợ sẽ trở nên chậm và có thể gây ra sự bực dọc.

6. Giới thiệu về DPoint và giải pháp hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng của DPoint

Về DPoint

DPoint là nền tảng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, đem đến khả năng phân tích dữ liệu mạnh mẽ, từ đó cung cấp các giải pháp chăm sóc khách hàng tối ưu và xây dựng mối quan hệ bền vững giữa doanh nghiệp và khách hàng. DPoint phát triển với hệ sinh thái đa dạng bao gồm: hệ thống thiết kế kịch bản và công cụ quản lý chương trình thành viên, bộ công cụ thiết kế hoạt động tương tác mở rộng, giải pháp tương tác đa kênh và mạng lưới khách hàng thành viên.

Dù chỉ mới ra mắt từ năm 2021, thế nhưng giải pháp DPoint cũng đã tạo được tiếng vang nhất định trên thị trường. Năm 2022 và 2023, DPoint ghi nhận dấu ấn tích cực khi giúp các tập đoàn hàng đầu tại Việt Nam gia tăng số lượng thành viên đăng kí mới lên 2 lần, tỉ lệ tương tác của thành viên và thương hiệu lên 2,5 lần.

DPoint cung cấp giải pháp chăm sóc khách hàng thân thiết toàn diện, có vai trò xây dựng “cầu nối” giữa doanh nghiệp và khách hàng. Chương trình khách hàng thân thiết giúp doanh nghiệp đảm bảo sự kết nối và tương tác cùng khách hàng thường xuyên, giúp giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới. Đây là chiến lược cực kì cần thiết để duy trì và phát triển nguồn doanh thu của các tập đoàn bán lẻ trong xu hướng thị trường hiện nay.

Giải pháp của DPoint

• Thu thập và phân tích dữ liệu về khách hàng và quy trình chăm sóc khách hàng: DPoint sử dụng hệ thống CRM để thu thập và quản lý các dữ liệu về khách hàng, như thông tin liên hệ, lịch sử mua hàng, lịch sử liên lạc, lịch sử phản hồi,…
• Tạo ra nhiều ý tưởng giải pháp cho các vấn đề cần được giải quyết hoặc cải thiện: DPoint sử dụng các công cụ và phương pháp sáng tạo để tạo ra nhiều ý tưởng giải pháp khác nhau cho các vấn đề đã xác định, ví dụ như thay đổi các kênh liên lạc, thêm các hình thức ưu đãi, thiết lập các kịch bản tích điểm,…
• So sánh và đánh giá các ý tưởng giải pháp theo các tiêu chí khác nhau: DPoint sử dụng các công cụ và phương pháp đánh giá để so sánh và đánh giá các ý tưởng giải pháp theo các tiêu chí khác nhau, ví dụ như chi phí, thời gian, hiệu quả, rủi ro,…
• Kiểm tra và xác minh tính khả thi và hiệu quả của các ý tưởng giải pháp: DPoint sử dụng các công cụ và phương pháp thử nghiệm để kiểm tra và xác minh tính khả thi và hiệu quả của các ý tưởng giải pháp trên một nhóm khách hàng mẫu hoặc thực tế, từ đó có thể nhận được phản hồi từ khách hàng và cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng.
• Quyết định và chọn ra một hoặc một số giải pháp tốt nhất cho các vấn đề cần được giải quyết hoặc cải thiện: DPoint sử dụng các công cụ và phương pháp lựa chọn để quyết định và chọn ra một hoặc một số giải pháp tốt nhất cho các vấn đề đã xác định.

Bạn có thể tải ứng dụng DPoint trên App Store hoặc Google Play để sử dụng các tính năng của DPoint.Nếu bạn muốn biết thêm thông tin về giải pháp của DPoint, bạn có thể truy cập vào website 1 hoặc liên hệ với DPoint qua email hoặc số điện thoại. Cảm ơn bạn đã quan tâm đến DPoint!