Chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng là hai thuật ngữ thường được sử dụng trong lĩnh vực kinh doanh, nhất là khi liên quan đến các hoạt động tiếp xúc và tương tác với khách hàng. Tuy nhiên, không phải ai cũng hiểu rõ sự khác biệt giữa chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng, cũng như tầm quan trọng và chiến lược kết hợp của chúng. Vậy nên, hãy cùng tìm hiểu rõ thông qua bài viết ngay sau đây nhé!
1. Dịch vụ khách hàng là gì?
Định nghĩa và mục tiêu của dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng là các hoạt động mà một doanh nghiệp thực hiện để tăng cường trải nghiệm của khách hàng hoặc để giải quyết các vấn đề của họ. Mục tiêu của dịch vụ khách hàng là giải quyết các khiếu nại, thắc mắc, yêu cầu hoặc góp ý của khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác và thân thiện. Dịch vụ khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, nâng cao uy tín và niềm tin của họ, và khuyến khích họ sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.
Bạn có thể hiểu dịch vụ khách hàng là những gì bạn làm cho khách hàng khi họ có nhu cầu hay gặp phải sự cố. Ví dụ: khi bạn gọi điện thoại cho tổng đài của một công ty để hỏi thông tin hay khiếu nại về sản phẩm hoặc dịch vụ của họ, bạn đang nhận được dịch vụ khách hàng. Khi bạn gửi email cho một trang web để yêu cầu hỗ trợ hay phản hồi, bạn cũng đang nhận được dịch vụ khách hàng. Khi bạn đến một cửa hàng hay một nhà hàng và được nhân viên tiếp đón, tư vấn, phục vụ, thanh toán, bạn cũng đang nhận được dịch vụ khách hàng.
Các kênh và hoạt động của dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng có thể được cung cấp qua nhiều kênh khác nhau, bao gồm: điện thoại, email, trang web, mạng xã hội, ứng dụng di động, trò chuyện trực tuyến, tin nhắn văn bản, thư từ, báo chí, quảng cáo, sự kiện, văn phòng, cửa hàng, đại lý…
Các kênh này có thể được phân loại theo hai loại: kênh trực tiếp (direct channel) và kênh gián tiếp (indirect channel). Kênh trực tiếp là kênh mà doanh nghiệp có thể tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, như điện thoại, email, trò chuyện trực tuyến… Kênh gián tiếp là kênh mà doanh nghiệp không thể kiểm soát hoàn toàn thông tin được truyền đi, như mạng xã hội, báo chí, quảng cáo…
Các hoạt động của dịch vụ khách hàng có thể bao gồm: tiếp nhận và xử lý các yêu cầu của khách hàng, cung cấp thông tin và tư vấn cho khách hàng, giải đáp các thắc mắc và giải quyết các vấn đề của khách hàng, nhận và xử lý các phản hồi, góp ý, đánh giá của khách hàng, thực hiện các chương trình khuyến mãi, ưu đãi, bảo hành, bảo trì, hoàn trả, đổi trả cho khách hàng…Có thể hiểu rằng các hoạt động của dịch vụ khách hàng là những gì bạn làm để giúp khách hàng hài lòng và giữ chân họ.
Ví dụ: khi bạn trả lời điện thoại hay email của khách hàng một cách nhanh chóng và lịch sự, bạn đang thực hiện hoạt động dịch vụ khách hàng. Khi cung cấp cho khách hàng những thông tin chính xác và hữu ích về sản phẩm hoặc dịch vụ, bạn đang thực hiện hoạt động dịch vụ khách hàng. Giải quyết các sự cố hay khiếu nại của khách hàng một cách hiệu quả và công bằng, bạn đang thực hiện hoạt động dịch vụ khách hàng.
Các tiêu chí đánh giá dịch vụ khách hàng
Có nhiều tiêu chí để đánh giá chất lượng của dịch vụ khách hàng, tùy thuộc vào mục tiêu và ngành nghề của doanh nghiệp. Một số tiêu chí phổ biến có thể kể đến là: thời gian phản hồi (response time), thời gian giải quyết (resolution time), tỷ lệ giải quyết (resolution rate), độ hài lòng của khách hàng (customer satisfaction), chỉ số trung thành của khách hàng (customer loyalty index), chỉ số giới thiệu của khách hàng (customer referral index), chỉ số giá trị trọn đời của khách hàng (customer lifetime value index)…Bạn có thể hiểu các tiêu chí này là những gì bạn dùng để đo lường hiệu quả và thành công của dịch vụ khách hàng.
Ví dụ: khi đo thời gian phản hồi, bạn muốn biết bạn có trả lời khách hàng nhanh chóng hay không. Khi đo thời gian giải quyết, bạn muốn biết bạn có giải quyết vấn đề của khách hàng một cách kịp thời hay không. Khi bạn đo tỷ lệ giải quyết, bạn muốn biết bạn có giải quyết được bao nhiêu phần trăm các yêu cầu hay khiếu nại của khách hàng hay không,…
2. Chăm sóc khách hàng là gì?
Định nghĩa và mục tiêu của chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là các hoạt động mà một doanh nghiệp thực hiện để duy trì hoặc cải thiện mối quan hệ với khách hàng. Mục tiêu của chăm sóc khách hàng là tạo ra sự gắn kết, thân thiện và tôn trọng với khách hàng, hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của họ, và cung cấp cho họ những giá trị vượt trội so với đối thủ cạnh tranh.
Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp tăng cường sự tin tưởng và trung thành của khách hàng, kích thích họ mua lại và giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ cho người khác, và tạo ra sự khác biệt và ưu thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. Bạn có thể hiểu chăm sóc khách hàng là những gì bạn làm cho khách hàng khi họ không có nhu cầu hay gặp phải sự cố.
Ví dụ: khi bạn gửi cho khách hàng một món quà, một thư cảm ơn hay một điện thoại chăm sóc để bày tỏ sự quan tâm và tri ân, bạn đang thực hiện chăm sóc khách hàng. Khi bạn gửi cho khách hàng một bản tin, một khảo sát hay một lời mời để cập nhật thông tin và lấy ý kiến, bạn đang thực hiện chăm sóc khách hàng. Khi bạn tạo ra những giá trị gia tăng cho khách hàng, như tặng kèm sản phẩm, miễn phí giao hàng, tạo ra những trải nghiệm đặc biệt, bạn đang thực hiện chăm sóc khách hàng.
Các kênh và hoạt động của chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng cũng có thể được thực hiện qua nhiều kênh như dịch vụ khách hàng, nhưng có một số kênh đặc biệt chỉ dành cho chăm sóc khách hàng, như: thư cảm ơn, quà tặng, thẻ chúc mừng, bản tin, khảo sát, điện thoại chăm sóc…
Các kênh này có thể được phân loại theo hai loại: kênh chủ động (proactive channel) và kênh phản ứng (reactive channel). Kênh chủ động là kênh mà doanh nghiệp chủ động liên lạc với khách hàng để chăm sóc họ, như thư cảm ơn, quà tặng, điện thoại chăm sóc… Kênh phản ứng là kênh mà doanh nghiệp phản ứng theo yêu cầu hoặc sự kiện của khách hàng, như bản tin, khảo sát, thẻ chúc mừng…
Các hoạt động của chăm sóc khách hàng có thể bao gồm: gửi thư cảm ơn, quà tặng, thẻ chúc mừng cho khách hàng, gửi bản tin, khảo sát, lời mời cho khách hàng, gọi điện thoại chăm sóc cho khách hàng, tạo ra những giá trị gia tăng cho khách hàng, tạo ra những trải nghiệm đặc biệt cho khách hàng…Bạn có thể hiểu các hoạt động của chăm sóc khách hàng là những gì bạn làm để tạo ra sự gắn kết và thân thiện với khách hàng.
Ví dụ: khi bạn gửi cho khách hàng một món quà, bạn đang thể hiện sự quan tâm và tri ân của bạn. Khi bạn gọi điện thoại chăm sóc cho khách hàng, bạn đang bày tỏ sự quan tâm và lắng nghe ý kiến của họ. Khi bạn tạo ra những giá trị gia tăng cho khách hàng, bạn đang làm họ cảm thấy hài lòng và hạnh phúc. Khi bạn tạo ra những trải nghiệm đặc biệt cho khách hàng, bạn đang làm họ cảm thấy đặc biệt và quý trọng.
Các tiêu chí đánh giá chăm sóc khách hàng
Có nhiều tiêu chí để đánh giá chất lượng của chăm sóc khách hàng, tùy thuộc vào mục tiêu và ngành nghề của doanh nghiệp.
Một số tiêu chí phổ biến có thể kể đến là: độ gắn kết của khách hàng (customer engagement), độ thân thiện của khách hàng (customer friendliness), độ tôn trọng của khách hàng (customer respect), độ hiểu biết của khách hàng (customer understanding), độ vượt trội của giá trị cung cấp cho khách hàng (customer value superiority), độ hài lòng toàn diện của khách hàng (customer overall satisfaction)…Bạn có thể hiểu các tiêu chí này là những gì bạn dùng để đo lường mức độ thành công và hiệu quả của chăm sóc khách hàng
Ví dụ: khi bạn đo độ gắn kết của khách hàng, bạn muốn biết khách hàng có tham gia và tương tác với các hoạt động chăm sóc khách hàng của bạn hay không. Khi bạn đo độ thân thiện của khách hàng, bạn muốn biết khách hàng có cảm thấy thoải mái và gần gũi với bạn hay không. Khi bạn đo độ tôn trọng của khách hàng, bạn muốn biết khách hàng có cảm thấy được tôn trọng và quan tâm hay không.
3. Sự khác biệt giữa chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng
Sự khác biệt về mục đích, thời điểm, tần suất và kết quả
Chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng có những sự khác biệt rõ ràng về mục đích, thời điểm, tần suất, và kết quả. Bạn có thể so sánh chúng như sau:
- Mục đích: Dịch vụ khách hàng nhằm giải quyết các vấn đề của khách hàng, trong khi chăm sóc khách hàng nhằm duy trì hoặc cải thiện mối quan hệ với khách hàng.
- Thời điểm: Dịch vụ khách hàng thường được thực hiện khi khách hàng có nhu cầu hay gặp phải sự cố, trong khi chăm sóc khách hàng thường được thực hiện khi khách hàng không có nhu cầu hay gặp phải sự cố.
- Tần suất: Dịch vụ khách hàng thường được thực hiện theo yêu cầu của khách hàng, trong khi chăm sóc khách hàng thường được thực hiện theo kế hoạch của doanh nghiệp.
- Kết quả: Dịch vụ khách hàng thường mang lại kết quả ngắn hạn, như sự hài lòng hay bất mãn của khách hàng, trong khi chăm sóc khách hàng thường mang lại kết quả dài hạn, như sự gắn kết hay trung thành của khách hàng.
Sự bổ sung và tương tác giữa chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng
Mặc dù chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng có những sự khác biệt, nhưng chúng không phải là hai hoạt động riêng biệt mà là hai hoạt động bổ sung và tương tác lẫn nhau. Bạn có thể hiểu chúng như sau:
- Sự bổ sung: Chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng là hai mặt của một đồng xu. Chúng cùng nhau tạo nên sự hoàn thiện cho quá trình tiếp xúc và tương tác với khách hàng. Nếu chỉ có dịch vụ khách hàng mà không có chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp sẽ chỉ giải quyết được các vấn đề hiện tại của khách hàng, nhưng sẽ không tạo được sự gắn kết và thân thiện với họ. Nếu chỉ có chăm sóc khách hàng mà không có dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp sẽ chỉ tạo được sự quan tâm và tri ân với khách hàng, nhưng sẽ không giải quyết được các vấn đề thực tế của họ. Chỉ khi kết hợp cả hai hoạt động, doanh nghiệp mới có thể tạo ra sự hài lòng toàn diện và trung thành lâu dài cho khách hàng.
- Sự tương tác: Chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng là hai hoạt động có ảnh hưởng lẫn nhau. Chất lượng của dịch vụ khách hàng sẽ ảnh hưởng đến chất lượng của chăm sóc khách hàng, và ngược lại. Ví dụ: nếu doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách hàng tốt, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và tin tưởng, từ đó sẽ dễ dàng tiếp nhận và đánh giá cao các hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Ngược lại, nếu doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách hàng kém, khách hàng sẽ cảm thấy bất mãn và hoài nghi, từ đó sẽ khó lòng chấp nhận và đánh giá cao các hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Do đó, doanh nghiệp cần phải duy trì và cải thiện liên tục chất lượng của cả hai hoạt động để tạo ra sự hài lòng toàn diện cho khách hàng.
4. Tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng
Chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng là hai hoạt động rất quan trọng đối với sự thành công và phát triển của doanh nghiệp. Chúng có những tác động tích cực đến sự hài lòng và gắn kết của khách hàng, sự trung thành và tái mua của khách hàng, và doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp. Bạn có thể hiểu chúng như sau:
Tác động đến sự hài lòng và gắn kết của khách hàng
Chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng giúp doanh nghiệp tạo ra một ấn tượng tốt cho khách hàng, làm cho họ cảm thấy được quan tâm và tôn trọng, và xây dựng một mối quan hệ lâu bền với họ.
Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi được giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả, khi được cung cấp những thông tin và tư vấn hữu ích, khi được nhận những ưu đãi và giá trị gia tăng. Khách hàng sẽ cảm thấy gắn kết khi được gửi những món quà, thư cảm ơn hay điện thoại chăm sóc, khi được gửi những bản tin, khảo sát hay lời mời, khi được tạo ra những trải nghiệm đặc biệt. Sự hài lòng và gắn kết của khách hàng sẽ làm cho họ có niềm tin và yêu mến đối với doanh nghiệp.
Tác động đến sự trung thành và tái mua của khách hàng
Chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng giúp doanh nghiệp giữ chân và phát triển khách hàng, làm cho họ không muốn chuyển sang các đối thủ cạnh tranh và khuyến khích họ mua lại và giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ cho người khác.
Khách hàng sẽ trung thành khi họ cảm thấy được những giá trị vượt trội mà doanh nghiệp mang lại, kèm theo đó là sự tin tưởng và tôn trọng mà doanh nghiệp dành cho khách hàng. Khi đó, khách hàng sẽ tái mua vì họ cảm thấy hài lòng với chất lượng và giá cả của sản phẩm hoặc dịch vụ.
Khách hàng sẽ giới thiệu cho người thân quen khác, tìm đến bạn mua hàng khi họ cảm thấy có trách nhiệm và lòng tốt khi chia sẻ những kinh nghiệm và lợi ích cho người khác, khi họ cảm thấy có lợi và đáng tin khi nhận được những động viên hay thưởng thức từ doanh nghiệp.
Tác động đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp
Chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng giúp doanh nghiệp tăng doanh thu và lợi nhuận, bằng cách tăng số lượng và giá trị của các giao dịch, giảm chi phí và rủi ro và tạo ra những cơ hội mới.
Doanh nghiệp sẽ tăng doanh thu khi: có nhiều khách hàng mua lại và giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ cho người khác, có thể bán được nhiều sản phẩm hoặc dịch vụ liên quan hay bổ sung, có thể tăng giá bán hoặc giảm chiết khấu cho những khách hàng trung thành hay gắn kết.
Doanh nghiệp sẽ tăng lợi nhuận khi giảm được chi phí quảng cáo, tiếp thị, bán hàng, chăm sóc khách hàng, khi giảm được tỷ lệ chấp nhận hoặc từ chối của khách hàng, khi giảm được tỷ lệ hoàn trả, đổi trả, bồi thường của khách hàng. Doanh nghiệp sẽ tạo ra những cơ hội mới khi có được những thông tin và ý kiến quý báu từ khách hàng, khi có được những mối quan hệ và đối tác tiềm năng từ khách hàng, khi có được những ý tưởng và đổi mới từ khách hàng.
5. Các chiến lược kết hợp chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng
Để kết hợp chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng một cách hiệu quả, doanh nghiệp cần xây dựng một chiến lược toàn diện, bao gồm các yếu tố sau:
Xây dựng hệ thống thông tin và liên lạc hiệu quả giữa doanh nghiệp và khách hàng
Doanh nghiệp cần có một hệ thống thông tin để lưu trữ, phân tích và sử dụng các dữ liệu về khách hàng, như thông tin cá nhân, lịch sử mua hàng, hành vi sử dụng, phản hồi, đánh giá… Doanh nghiệp cũng cần có một hệ thống liên lạc để giao tiếp, trao đổi, và tương tác với khách hàng qua nhiều kênh khác nhau, như điện thoại, email, trang web, mạng xã hội… Hệ thống thông tin và liên lạc sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng, đáp ứng nhu cầu của họ, và tạo ra sự liên kết với họ.
Xây dựng một hệ thống phản hồi và cải tiến liên tục cho dịch vụ khách hàng
Doanh nghiệp cần có một hệ thống phản hồi để thu thập, xử lý, và đánh giá các ý kiến, góp ý, khiếu nại của khách hàng về dịch vụ khách hàng. Doanh nghiệp cũng cần có một hệ thống cải tiến để sửa đổi, cập nhật và nâng cao chất lượng của dịch vụ khách hàng. Hệ thống phản hồi và cải tiến sẽ giúp doanh nghiệp khắc phục các sai sót, thiếu sót và vượt qua các thách thức trong dịch vụ khách hàng.
Xây dựng một hệ thống thưởng thức và tôn vinh cho chăm sóc khách hàng
Doanh nghiệp cần có một hệ thống thưởng thức để biểu dương, khen ngợi và tặng quà cho khách hàng đã trung thành, tái mua, hay giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ cho người khác. Doanh nghiệp cũng cần có một hệ thống tôn vinh để công nhận, ca ngợi và trao giải cho khách hàng đã có những đóng góp, ý tưởng, hay đổi mới cho doanh nghiệp. Hệ thống thưởng thức và tôn vinh sẽ giúp doanh nghiệp tạo ra sự biết ơn và tự hào cho khách hàng.
6. Giới thiệu về DPoint và giải pháp chăm sóc khách hàng bằng dịch vụ hiệu quả
Về DPoint
DPoint là nền tảng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, đem đến khả năng phân tích dữ liệu mạnh mẽ, từ đó cung cấp các giải pháp chăm sóc khách hàng tối ưu và xây dựng mối quan hệ bền vững giữa doanh nghiệp và khách hàng. DPoint phát triển với hệ sinh thái đa dạng bao gồm: hệ thống thiết kế kịch bản và công cụ quản lý chương trình thành viên, bộ công cụ thiết kế hoạt động tương tác mở rộng, giải pháp tương tác đa kênh và mạng lưới khách hàng thành viên.
Dù chỉ mới ra mắt từ năm 2021, thế nhưng giải pháp DPoint cũng đã tạo được tiếng vang nhất định trên thị trường. Năm 2022 và 2023, DPoint ghi nhận dấu ấn tích cực khi giúp các tập đoàn hàng đầu tại Việt Nam gia tăng số lượng thành viên đăng kí mới lên 2 lần, tỉ lệ tương tác của thành viên và thương hiệu lên 2,5 lần.
DPoint cung cấp giải pháp chăm sóc khách hàng thân thiết toàn diện, có vai trò xây dựng “cầu nối” giữa doanh nghiệp và khách hàng. Chương trình khách hàng thân thiết giúp doanh nghiệp đảm bảo sự kết nối và tương tác cùng khách hàng thường xuyên, giúp giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới. Đây là chiến lược cực kì cần thiết để duy trì và phát triển nguồn doanh thu của các tập đoàn bán lẻ trong xu hướng thị trường hiện nay.
Giải pháp của DPoint
DPoint cung cấp cho doanh nghiệp một hệ thống dịch vụ khách hàng đa kênh, đa tiện ích:
Dịch vụ chăm sóc khách hàng đa kênh:
- Kênh trực tiếp: Doanh nghiệp có thể tiếp xúc trực tiếp với khách hàng qua điện thoại, email, trò chuyện trực tuyến, tin nhắn văn bản… Và còn có thể sử dụng các kênh này để giải quyết các yêu cầu, thắc mắc, khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác.
- Kênh gián tiếp: Doanh nghiệp có thể tiếp xúc gián tiếp với khách hàng qua trang web, ứng dụng di động, mạng xã hội, báo chí, quảng cáo…Và còn có thể sử dụng các kênh này để cung cấp thông tin, tư vấn, khuyến mãi, ưu đãi cho khách hàng một cách hấp dẫn và sinh động.
- Kênh tự phục vụ: Cung cấp cho khách hàng một kênh tự phục vụ qua ứng dụng di động của DPoint. Khách hàng có thể sử dụng ứng dụng này để tích điểm, đổi ưu đãi, tra cứu thông tin, gửi phản hồi… một cách dễ dàng và tiện lợi.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng đa tiện ích:
- Tiện ích tích điểm: Tạo ra các chương trình tích điểm cho khách hàng khi họ mua hàng hay sử dụng dịch vụ. Khách hàng có thể tích điểm qua ứng dụng di động của DPoint và sử dụng điểm đó để đổi ngàn ưu đãi.
- Tiện ích ưu đãi: Các chương trình ưu đãi cho khách hàng khi họ có những hành vi nhất định, như tái mua, giới thiệu, đánh giá… Doanh nghiệp có thể gửi ưu đãi cho khách hàng qua email, tin nhắn, ứng dụng di động… Khách hàng có thể nhận và sử dụng ưu đãi một cách dễ dàng và tiện lợi.
- Tiện ích thông tin: Cung cấp cho khách hàng những thông tin hữu ích về sản phẩm hoặc dịch vụ, như tính năng, cách sử dụng, bảo hành, bảo trì… Doanh nghiệp có thể gửi thông tin cho khách hàng qua email, tin nhắn, ứng dụng di động… Khách hàng có thể tra cứu và cập nhật thông tin một cách dễ dàng và tiện lợi.
Bạn có thể tải ứng dụng DPoint trên App Store hoặc Google Play để sử dụng các tính năng của DPoint.Nếu bạn muốn biết thêm thông tin về giải pháp của DPoint, bạn có thể truy cập vào website 1 hoặc liên hệ với DPoint qua email hoặc số điện thoại. Cảm ơn bạn đã quan tâm đến DPoint!
