Trong bất cứ mối quan hệ nào, bạn không thể kỳ vọng đạt được thành công chỉ với thái độ cơ bản hay cử chỉ long trọng, nhưng có nhiều công ty xem đó là sự hỗ trợ thiết thực. Chính sự vun đắp của thấu hiểu, tôn trọng và trung thành đã tạo nên khác biệt giữa 2 cá thể và giữa doanh nghiệp với khách hàng của họ.
GLUE, hay Giving Little Unexpected Extras (Đưa ra những tính năng nhỏ bất ngờ), là một chiến thuật phục vụ khách hàng giúp bạn nuôi dưỡng lòng trung thành lâu dài giữa bạn và khách hàng của bạn. GLUE đòi hỏi vượt lên trên và bỏ xa đối thủ để làm hài lòng khách hàng nhằm tránh đi nguy cơ phá sản. Một ví dụ tuyệt vời đó là một doanh nghiệp nhỏ chuẩn bị thư cảm ơn viết tay để bày tỏ lòng thành của họ đối với khách hàng.
Doanh thu tăng trưởng trong Black Friday Cyber Monday (BFCM) mang lại cơ hội sử dụng GLUE để gia tăng lượng khách hàng quay trở lại. Nhưng rủi ro cũng cao hơn trong giai đoạn này, một khi trải nghiệm tồi tệ trong mùa mua sắm xuất hiện thì điều đó cũng đủ khiến bạn bị gạch tên khỏi danh sách mua sắm của khách hàng.
Vì vậy, cần xem xét những ý tưởng mới, sáng tạo để bổ sung GLUE vào chiến lược kinh doanh và thu lại hiệu quả tốt nhất trong mùa mua sắm này.
Chia sẻ câu chuyện qua email để tạo kết nối
Bạn đã có một loạt các tiếp thị email thông minh sẵn sàng cho Black Friday Cyber Monday, nhưng lại không có cơ hội để kể cho khách hàng về lý do tại sao bạn thành lập doanh nghiệp?
Một câu chuyện về sự khởi đầu chân thực sẽ thu hẹp khoảng cách giữa doanh nghiệp và khách hàng. Nếu bạn sở hữu những nguyên tắc hướng dẫn thiết kế, cách tìm nguồn tư liệu, hoặc phương pháp thực thi bền vững, bạn cũng nên truyền đạt những nguyên tắc đó.
Mặc dù điều đó dường như là cách đơn giản nhất để mang đến những bổ sung bất ngờ cho khách hàng, nhưng nó vẫn là cách dễ dàng nhất để kết nối với họ ở cấp độ cá nhân. Thay vì truyền đạt với khách hàng với tư cách một doanh nghiệp, đây là cơ hội để đôi bên đối thoại trực tiếp. Sự chân thành đưa đến những mối quan hệ sâu sắc hơn là concept đã được nghiên cứu rộng rãi trong thuyết tâm lý học Bowen. Và không có lý do gì bạn lại không thể thực thi chiến lược đó trong kế hoạch marketing của mình.
Lấy ví dụ, có một doanh nghiệp nhỏ thuộc sở hữu bởi Sam Alter của Công ty Thú cưng Atlas. Email đầu tiên thương hiệu này gửi đến khách hàng do Sam và phòng thí nghiệm đen Atlas của anh ấy ký kết, vì họ đã cùng thành lập dựa trên những nhu cầu của Atlas về trang thiết bị tốt hơn.
Tích hợp nội dung trên bao bì
Bạn có thể giữ khách hàng tương tác với thương hiệu dài lâu ngay từ lần đầu họ mở bao bì. Bằng nhiều cách, tất cả khó khăn trong công việc sẽ lên đến đỉnh điểm trong thời điểm này – khi khách hàng trải nghiệm sản phẩm lần đầu tiên. Nếu bạn có blog, những bài đăng hay nhất gần đây có thể làm điểm nhấn. Hoặc, nếu điều đó quá tốn tài nguyên hoặc không có ý nghĩa gì đối với danh mục sản phẩm, hãy thêm một đường liên kết đến blog hay nơi đăng ký nhận bản tin hàng tuần và trọng tâm nội dung bao bì của bạn.
Ý tưởng GLUE yêu cầu đôi chút về kế hoạch bổ sung và làm việc nhóm, nhưng nó tạo ra nhận diện thương hiệu mạnh mẽ và là lý do để khách hàng hứng thú với thương hiệu và sản phẩm của bạn. Có vài thứ khách hàng mong đợi được đọc mỗi khi đặt hàng, đặc biệt nếu bạn cung cấp tùy chọn giao hàng tự động.
Câu lạc bộ cạo râu Dollar có một tạp chí in tên là MEL cho mọi đơn hàng. Mỗi phiên bản đều rất lôi cuốn với độ lém lỉnh và vui tươi trong nội dung. Câu lạc bộ này cũng cung cấp một phiên bản không dùng giấy cho những ai đang cố tránh lãng phí giấy.
Thêm vào một món quà có giá cả phải chăng, có thương hiệu
Hẳn bạn đã từng nghe qua trước đó, rằng bạn không phải bỏ tiền cho những món quà kèm theo trong mỗi đơn hàng.
Có 2 loại quà tặng thương hiệu bạn nên cân nhắc:
1 Giá trị gia tăng. Tặng khách hàng một món quà nhỏ, tiết kiệm mà ý nghĩa có nghĩa là họ sẽ nhận được nhiều hơn một chút từ sản phẩm. Đây là giá trị tức thời mà khách hàng nhận được và nó cũng đóng vai trò giới thiệu sản phẩm khác mà khách hàng có thể mua sau này. Ví dụ, hãng giày Viberg gửi mẫu thử kem dưỡng da giày. Nó có công dụng tức thời và khách hàng có thể thử thứ gì đó mà họ có thể mua sau này để kéo dài tuổi thọ của sản phẩm mới.
2 Định danh. Gửi khách hàng một phần quà nói lên danh tính của họ cũng giống như sản phẩm của bạn. Một doanh nghiệp có lập trường vững, nhận diện thương hiệu, hay sườn thiết kế có thể gửi khách hàng vài thứ khả dĩ. Ví dụ đơn giản về nhãn dán thương hiệu thú vị là phương án quảng cáo miễn phí dành cho bạn.
West Path, kinh doanh lướt sóng, yoga và trang trí nhà cửa tại San Diego, gửi kèm một nhãn dán shaka có thương hiệu cho các đơn đặt hàng. Chúng dựa trên thương hiệu, liên quan tới quê nhà và tạo ra những rung cảm tích cực, qua đó, cả doanh nghiệp và khách hàng đều đôi bên có lợi.
Khai thác sức mạnh từ video
Giai đoạn đầu của đại dịch COVID-19, các chủ doanh nghiệp và đội ngũ chăm sóc khách hàng chủ yếu kết nối với nhau qua video. Video là công cụ đắc lực dùng để giao tiếp với khách hàng: một nghiên cứu học thuật quốc tế tiến hành bởi PwC vào 2018 chỉ ra rằng có đến 59% khách hàng trên toàn cầu cảm thấy sự hỗ trợ từ video đã làm mất đi tia sáng kết nối giữa con người.
Việc sử dụng video chỉ được xem là một bổ sung bất ngờ khiến khách hàng hài lòng. Dưới đây là một vài cách bạn có thể thực hiện video để củng cố mối quan hệ của bạn với khách hàng.
59% khách hàng trên toàn cầu cảm thấy sự hỗ trợ đã làm mất đi tia sáng kết nối giữa con người.
1. Gửi video cá nhân hóa sau những cuộc trò chuyện khó khăn
Vẫn luôn tồn tại những tình huống khó khăn, cao điểm là vào những ngày lễ. Với tư cách chủ doanh nghiệp nhỏ, dành thời gian để gửi video cảm ơn đến khách hàng vì sự kiên nhẫn của họ sẽ thuyết phục họ quay trở lại mua sắm lâu dài tại thương hiệu. Video đó nên quay ở nơi riêng tư như nhà bếp hay đi văng phòng khách có thể giúp kết nối mật thiết hơn. Nhưng luôn có thời điểm và nơi chốn cho mọi thứ. Hãy nhớ – nếu khách hàng thật sự khó chịu, tức đó không phải là cách tiếp cận tốt nhất.
2. Lồng video vào liên hệ email
Video có thể hỗ trợ tốt cho email hoặc marketing email. Khi hỗ trợ email, bạn hoặc đội ngũ của mình (nếu có) có thể để lại một tin ngắn để khách hàng biết rằng bạn sắp hỗ trợ họ. Hoặc rải các video sản phẩm trong chiến dịch email marketing để khách hàng hiểu thêm về diện mạo sản phẩm IRL. Loom là công cụ tuyệt vời cho các hướng dẫn về sản phẩm hoặc truyền tải thông điệp qua video ngắn.
Margot da Cunha, cựu thành viên thuộc nhóm khách hàng của Wistia, đã thử hình thức làm hài lòng “từ 1 đến nhiều” bằng cách sử dụng video cá nhân trong phần chữ ký email. Thông qua theo dõi tương tác, cô ấy đã xác định được 87% trong tổng số người đã nhận email click vào video, và những người thường xem hết video của cô ấy.
Tua nhanh trong một năm cho đến hiện tại, các thành viên làm việc trực tiếp với khách hàng của Wistia đều có riêng chữ ký video. Đội ngũ video in-house thậm chí đã phát triển một mẫu mới giúp việc sản xuất trở nên nhanh chóng và dễ dàng hơn.
3. Chia sẻ màn hình và hỗ trợ video 1:1 cho khách hàng VIP
Nếu bạn có thời gian và tư liệu, sử dụng video để trao đổi 1:1 với khách hàng có thể cần chia sẻ màn hình và khắc phục sự cố – điều này có thể tốn nhiều thời gian về lâu dài. Cho phép khách hàng gặp vấn đề về kiểm tra hoặc chia sẻ màn hình website, thì bạn hoặc đại diện của bạn có thể tiến hành xử lý vấn đề đó. Đây cũng là cơ hội lớn để thực hiện nhiều thử thách hơn trong hỗ trợ trao đổi trực tiếp, và qua đó, khách hàng cũng biết được bạn đã trao đổi một cách trung thực và chân thành mà không cần kịch bản.
4. Chứa các video hướng dẫn lắp ghép
Nếu bạn bán những mặt hàng lắp ghép, hãy cân nhắc quay thành video tập hợp các bộ phận lại với nhau và lắp ghép đồng thời, như cách mà Ikea đã thực hiện. Vì vậy, cần bổ sung một đường link dẫn đến quá trình lắp ghép hoặc trong email theo dõi sau khi hệ thống của bạn đã cập nhật đơn hàng.
Cho phép khách hàng trả hàng sai yêu cầu vì lý do chính đáng
Nếu bạn cung cấp dịch vụ freeship và đổi trả miễn phí, rất có thể chi phí để vận chuyển hàng hóa nặng, cồng kềnh sẽ lớn hơn so với số tiền bạn thu được từ sản phẩm. Trong trường hợp này, hãy xem xét cho phép khách hàng trả hàng vì lý do chính đáng.
Công ty cung cấp thú cưng Chewy cho phép khách hàng trả thú cưng cho một trạm trú ngụ của động vật tại địa phương, điều này đã làm hài lòng khách hàng kể cả các trạm trú ngụ. Một bổ sung bất ngờ nho nhỏ này đã làm cho quá trình hoàn trả trở nên dễ dàng hơn (mà không cần đóng gói hay vận chuyển cồng kềnh), và đó là những thứ làm cho đôi bên cảm thấy dễ chịu.
Tất nhiên, việc này phải phù hợp với doanh nghiệp của bạn, và nên gia giảm áp lực đồng thời làm cho cuộc sống của khách hàng dễ dàng và thú vị hơn một chút.
Hỗ trợ cá nhân
Trước khi mua một đơn hàng lớn, hẳn bạn sẽ nghía qua các điều khoản vận chuyển và đổi trả, cũng như làm thế nào để liên hệ với thương hiệu khi có nhu cầu. Vì vậy, hãy cung cấp cho khách hàng một cách dễ nhất để liên lạc. Nếu bạn không thể mang đến hỗ trợ live chat, thì hãy cho họ biết khi nào bạn có thể gửi tin nhắn hoặc một cuộc gọi.
Phiên bản của GLUE không hào nhoáng như quà tặng miễn phí, mà là một hỗ trợ cá nhân có thể tạo nên những khác biệt to lớn làm gia tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng.
Dịch vụ khách hàng cá nhân nghĩa là tạo ra những kỳ vọng phù hợp nhu cầu và đáp ứng kịp lúc.
Hỗ trợ cá nhân tuyệt vời không nhất thiết phải dùng đến live chat, mà nghĩa là gửi thông tin cần thiết đến khách hàng và liên tục phản hồi.
Dịch vụ khách hàng cá nhân có nghĩa tạo ra những kỳ vọng phù hợp nhu cầu và đáp ứng kịp lúc. Cũng có thể hiểu là giữ liên lạc, thậm chí qua email để khách hàng biết rằng họ yêu cầu của họ đã được gửi đi và họ sẽ sớm được phản hồi từ bạn. Điều này có thể đơn giản như có một trang Câu hỏi thường gặp thường xuyên cập nhật và dễ dàng truy cập, nơi khách hàng có thể tự tìm kiếm những câu trả lời mà họ cần.
Black Friday Cyber Monday là thời điểm tốt nhất để bắt đầu
Về cốt lõi, GLUE là một chiến lược dịch vụ khách hàng tạo ấn tượng dài lâu, gia tăng tỷ lệ giữ chân và lòng trung thành của khách hàng. Nhưng để thành công, GLUE cần phối hợp với những dịch vụ sản phẩm tuyệt vời để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng và một chiến lược hỗ trợ giảm thiểu các vấn đề phát sinh vượt quá tầm kiểm soát.
Vậy, khi chuẩn bị cho Black Friday Cyber Monday, hãy nghĩ cách làm thế nào để tạo ra trải nghiệm đặc biệt cho khách hàng. Chỉ nên nhớ cần làm hài lòng đúng chỗ trong chiến lược hỗ trợ của bạn: khách hàng không phải được phục vụ như thịt và khoai tây mà là những bổ sung bất ngờ nho nhỏ.
Theo Shopify
