Bạn đang gặp khó khăn trong việc phân biệt 2 khái niệm Customer Loyalty vs Customer Satisfaction. Bài viết dưới đây của DPoint sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về từng khái niệm để dễ dàng phân biệt được, hãy cùng theo dõi nhé.

Customer Loyalty vs Customer Satisfaction là gì?

Customer Satisfaction và Customer Loyalty là hai khái niệm quan trọng trong kinh doanh. Hãy cùng tìm hiểu rõ hơn về định nghĩa của hai cụm từ này nhé!

Khái niệm Customer Loyalty

Customer Loyalty thể hiện hành vi và thái độ của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu. Nghĩa là họ chọn mua sản phẩm của bạn thay vì đối thủ hết lần này đến lần khác.

Sự trung thành không chỉ đến từ trải nghiệm mua sắm, mà còn là kết quả của nhiều yếu tố trong hành trình tiếp nhận. Khi khách hàng hiểu biết về thương hiệu của bạn một cách tích cực thì bạn sẽ dễ tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời cho họ.

Mức độ hài lòng có thể được đo lường thông qua phản hồi, đánh giá hoặc điểm số từ khách hàng. Doanh nghiệp thường hướng đến việc đạt được sự hài lòng cao. Vì điều này không chỉ xây dựng niềm tin mà còn khuyến khích khách hàng giới thiệu thương hiệu đến người khác.

Khái niệm Customer Loyalty
Khái niệm Customer Loyalty

Khái niệm Customer Satisfaction 

Customer Satisfaction đề cập đến mức độ thỏa mãn của khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ họ đã sử dụng. Đây là cách khách hàng đánh giá xem sản phẩm có đáp ứng được kỳ vọng và nhu cầu của họ hay không.

Đối với các cửa hàng truyền thống, việc tương tác trực tiếp giúp nhận diện cảm xúc của khách hàng. Nếu một khách hàng không hài lòng và phản ánh điều đó, thì bạn có thể nhìn thấy rõ rằng họ có trải nghiệm chưa tốt với sản phẩm của mình.

Ngược lại, với các doanh nghiệp online thì việc nắm bắt cảm xúc của khách hàng phức tạp hơn. Bạn có thể theo dõi quá trình mua sắm, nhưng khó có thể biết khách hàng có thực sự hài lòng hay không. Điều này đòi hỏi bạn phải liên tục tìm cách để hiểu và cải thiện trải nghiệm của họ.

Tại mỗi điểm chạm giữa thương hiệu và khách hàng, việc nắm bắt cảm xúc của họ là chìa khóa để xác định những lĩnh vực cần cải thiện.

Khái niệm Customer Satisfaction
Khái niệm Customer Satisfaction

Customer Loyalty (lòng trung thành của khách hàng) và Customer Satisfaction (sự hài lòng của khách hàng) không phải là hai khái niệm giống nhau. Do đó, doanh nghiệp cần đo lường cả hai yếu tố này để có cái nhìn toàn diện hơn về trải nghiệm khách hàng.

Sự khác biệt giữa Customer Loyalty vs Customer Satisfaction

Hãy tưởng tượng bạn vừa đến cửa hàng, chọn mua một chiếc TV 4K mới nhất mà bạn đã nhắm sẵn trước đó. Sau khi thanh toán xong, nhân viên đưa cho bạn một bảng khảo sát hỏi liệu bạn có hài lòng với trải nghiệm mua sắm tại cửa hàng hay không. Dĩ nhiên, bạn sẽ đánh dấu “có”. Vì bạn đã mua được chiếc TV với mức giá hợp lý và tất cả những gì bạn mong muốn lúc này là nhanh chóng về nhà lắp đặt nó.

Nhưng giờ hãy tưởng tượng thay vào đó, nhân viên đưa bạn một mẫu khảo sát khác hẳn và hỏi liệu bạn có sẵn lòng giới thiệu cửa hàng này cho bạn bè, gia đình không. Thật ra, bạn hoàn toàn có thể mua chiếc TV đó trực tuyến vừa được áp voucher giảm giá vựa tiện lợi hơn về khâu vận chuyển. Nhưng vì bạn đang muốn mua gấp để xem trận chung kết World Cup tối nay, do đó mới đến cửa hàng. Vì vậy, nếu bạn bè của bạn không gấp thì bạn cũng không giới thiệu họ mua ở cửa hàng này.

Hai mẫu khảo sát này cho thấy sự khác biệt rõ rệt: một mẫu đo lường sự hài lòng về trải nghiệm trong quá khứ (Customer Satisfaction). Còn mẫu kia đo lường mức độ trung thành trong tương lai (Customer Loyalty). Và như bạn thấy thì kết quả từ hai mẫu này có thể hoàn toàn trái ngược nhau.

Sự khác biệt giữa Customer Loyalty vs Customer Satisfaction
Sự khác biệt giữa Customer Loyalty vs Customer Satisfaction

Đo lường Customer Loyalty vs Customer Satisfaction như thế nào?

Đo lường Customer Loyalty

Đo lường Customer Loyalty (lòng trung thành của khách hàng) là một chỉ số vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp. Khách hàng trung thành không chỉ để lại những đánh giá tích cực trên mạng xã hội. Ngoài ra, còn giới thiệu thương hiệu của bạn đến bạn bè, gia đình và quay lại cửa hàng để tiếp tục mua sắm.

Khác với việc đo lường Customer Satisfaction (sự hài lòng) vốn chỉ đánh giá cảm nhận của khách hàng trong thời điểm hiện tại. Thì đo lường lòng trung thành mang lại cái nhìn dài hạn hơn. Cho thấy bạn có thể kỳ vọng gì từ khách hàng trong tương lai về việc liệu họ sẽ quay lại, chi tiêu nhiều hơn và luôn ủng hộ thương hiệu của bạn.

Đo lường Customer Loyalty
Đo lường Customer Loyalty

Đo lường Customer Satisfaction

Customer Satisfaction (sự hài lòng của khách hàng) là cảm nhận của khách hàng sau khi hoàn thành một giao dịch với doanh nghiệp của bạn. Chỉ số này giúp bạn đánh giá liệu trải nghiệm của họ có đáp ứng đúng kỳ vọng hay không.

Đây cũng là cách hiệu quả để doanh nghiệp lắng nghe những phản hồi tiêu cực từ khách hàng một cách kín đáo. Thay vì để họ trút giận trên mạng xã hội hoặc các trang đánh giá thì bạn nên tạo cơ hội cho họ chia sẻ khó khăn và sự không hài lòng một cách riêng tư. Như vậy sẽ giúp kiểm soát và giải quyết vấn đề kịp thời.

Việc đo lường sự hài lòng có thể thực hiện qua thang điểm từ 1 đến 10 với những câu hỏi cụ thể. Điểm cao cho thấy khách hàng có trải nghiệm mua sắm suôn sẻ và dễ dàng. Ngược lại, điểm thấp báo hiệu có vấn đề phát sinh và nếu không xử lý nhanh chóng thì khả năng cao là họ sẽ không quay lại nữa.

Đo lường Customer Satisfaction
Đo lường Customer Satisfaction

Nâng cao Customer Loyalty và Satisfaction

Không doanh nghiệp nào có thể đạt điểm hài lòng tuyệt đối, do đó bạn luôn cần cải thiện để phát triển bền vững. Dưới đây là bốn yếu tố quan trọng giúp bạn nâng cao Customer Loyalty vs Customer Satisfaction.

  1. Nâng cao kỳ vọng

Đảm bảo mọi trải nghiệm mua sắm của khách hàng đều tối ưu, nhanh chóng và dễ dàng. Việc đáp ứng kỳ vọng không chỉ giúp giữ chân khách hàng mà còn nâng cao sự hài lòng. Một vài cách để làm tăng kỳ vọng của khách hàng:

  • Đào tạo CSKH chuyên nghiệp.
  • Tặng quà hoặc giảm giá bất ngờ, không báo trước.
  • Cung cấp quà miễn phí khi khách hàng đặt mua sản phẩm.
  • Miễn phí giao hàng.
  • Tặng voucher mua sắm hoặc dịch vụ từ đối tác.
  1. Cải thiện giao tiếp

Giao tiếp hiệu quả giúp khách hàng ghi nhớ thương hiệu và tạo dựng kết nối cảm xúc mạnh mẽ hơn. Một số cách để cải thiện giao tiếp với khách hàng:

  • Gửi thông báo cập nhật về tình trạng vận chuyển.
  • Xác nhận đơn hàng nhanh chóng.
  • Tận tình hỗ trợ và giải quyết mọi phàn nàn.
  • Giải thích rõ ràng về bất kỳ sự chậm trễ nào và cung cấp lợi ích kèm theo để khách hàng thông cảm.
Nâng cao Customer Loyalty và Satisfaction
Nâng cao Customer Loyalty và Satisfaction
  1. Tri ân khách hàng

Dành những ưu đãi đặc biệt cho khách hàng trung thành sẽ tạo ra ấn tượng tốt và khuyến khích họ giới thiệu bạn với bạn bè, gia đình, và đồng nghiệp. Sự tri ân này không chỉ giữ chân khách hàng mà còn giúp bạn xây dựng mạng lưới khách hàng mới từ những lời giới thiệu tích cực.

  1. Đo lường và cải thiện liên tục

Theo dõi các chỉ số hiệu suất giúp bạn đánh giá và cải thiện hoạt động kinh doanh. Ví dụ, bạn có thể đo lường xem chiến dịch email marketing có mang lại nhiều đơn hàng hơn không.

Hãy nhớ rằng, khách hàng hài lòng chưa chắc đã trở thành khách hàng trung thành. Do đó, việc đo lường và điều chỉnh liên tục là chìa khóa để phát triển bền vững.

Kết luận

Customer Loyalty vs Customer Satisfaction đều là những yếu tố quan trọng trong chiến lược kinh doanh, nhưng chúng phục vụ những mục tiêu khác nhau. Trong khi sự hài lòng có thể giúp xây dựng mối quan hệ ban đầu thì lòng trung thành mới chính là yếu tố mang lại sự phát triển bền vững cho doanh nghiệp. Để thành công, doanh nghiệp không chỉ cần làm hài lòng khách hàng ở hiện tại mà còn phải xây dựng lòng tin và gắn bó lâu dài.