Trong giai đoạn kinh tế có sự cạnh tranh cao hiện nay thì việc hiểu, tương tác với khách hàng là chìa khóa tốt nhất cho các doanh nghiệp. Điều này dẫn đến nhu cầu sử dụng CRM và CDP để tăng doanh thu thông qua khách hàng thân thuộc. Để lựa chọn sử dụng CRM, CDP hiệu quả thì các bạn cần hiểu rõ về 2 công cụ này. Hãy cùng khám phá sự khác biệt giữa CRM và CDP để có sự lựa chọn tốt nhất cho doanh nghiệp của mình.
CRM và CDP là gì?
Trước khi khám phá sự khác biệt giữa CRM và CDP, chúng ta sẽ cần hiểu rõ CRM, CDP là gì. CRM là viết tắt của Customer Relationship Management – Nghĩa là một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng. CRM có vai trò giúp doanh nghiệp theo dõi, tương tác và quản lý tất cả các liên hệ với khách hàng. CRM có thể bao gồm các tính năng như quản lý thông tin liên hệ, lịch sử giao dịch, lịch hẹn, email marketing và phân tích dữ liệu khách hàng.
CDP viết tắt của Customer Data Platform, thường bị nhầm lẫn với CRM. Đây là nền tảng tích hợp thông tin, dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau. CDP sẽ tạo ra các nhóm dữ liệu khách hàng có sự thống nhất, toàn diện. Qua đó, doanh nghiệp sẽ hiểu hơn về nhu cầu, hành vi mua sắm và các định hướng của khách hàng.
Tầm quan trọng của CRM và CDP đối với doanh nghiệp
CRM và CDP đều là giải pháp hữu ích cho doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp mới. Cả hai đều đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng. Qua đó doanh nghiệp có thể rút kinh nghiệm để cải thiện hiệu quả kinh doanh và tăng doanh thu cho doanh nghiệp.
Cụ thể hơn thì CRM giúp các doanh nghiệp quản lý và tương tác hiệu quả hơn với khách hàng. Tăng kết nối với khách hàng tiềm năng, giữ mối quan hệ khách hàng thân thiết và gia tăng doanh số bán hàng.
Mặt khác thì CDP giúp thu thập, phân tích và khai thác dữ liệu khách hàng sâu rộng hơn. Qua đó cung cấp những thông tin cụ thể về hành vi, nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ. Doanh nghiệp có thể dựa vào đó để phát triển các chương trình đáp ứng tiêu chí mà khách hàng đang mong đợi.
Lợi ích và hạn chế của CRM và CDP
Khi đặt lên bàn cân so sánh sự khác biệt giữa CRM và CDP thì cần nắm rõ lợi ích, hạn chế của cả hai giải pháp này.
Đối với CRM
CRM có vai trò giúp doanh nghiệp cải thiện trải nghiệm khách hàng thông qua tương tác và chương trình chăm sóc khách hàng. Dựa vào đó giúp doanh nghiệp giảm chi phí marketing nhưng vẫn tăng doanh số. Nâng cao hoạt động của bộ phận chăm sóc khách hàng và bán hàng.
Tuy nhiên, CRM vẫn tồn tại một số hạn chế như là dữ liệu chủ yếu tập trung vào các giao dịch và tương tác với khách hàng. Vậy nên sẽ thiếu thông tin về hành vi và nhu cầu sâu rộng hơn. Không thể tích hợp dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau, hạn chế về trải nghiệm cá nhân hoá của từng khách hàng.
Đối với CDP
Khác với CRM, CDP sẽ tạo ra một nguồn dữ liệu khách hàng thống nhất và toàn diện hơn. Qua đó giúp nắm bắt sâu sắc hơn về hành vi và nhu cầu của khách hàng. CDP cung cấp thông tin về trải nghiệm cá nhân hóa của khách hàng thông qua tích hợp và phân tích dữ liệu. Doanh nghiệp có thể đưa ra các quyết định kinh doanh hiệu quả hơn dựa trên dữ liệu khách hàng mà CDP cung cấp.
Tất nhiên, CDP cũng có các mặt hạn chế như là yêu cầu đầu tư lớn về công nghệ và nguồn lực để thiết lập và duy trì nền tảng CDP. Doanh nghiệp có thể gặp khó khăn trong việc đảm bảo tính toàn vẹn và bảo mật của dữ liệu khách hàng. Để vận hành CDP tốt doanh nghiệp cần có nguồn nhân lực có thể phân tích dữ liệu để khai thác tối đa giá trị từ CDP.
CRM và CDP khác nhau như thế nào?
Với các thông tin trên có thể các bạn sẽ còn mập mờ về sự khác biệt giữa CRM và CDP. DPoint sẽ giải đáp rõ hơn sự khác nhau của CRM và CDP qua các tiêu chí cụ thể hơn.
Dữ liệu thu thập
CRM chủ yếu thu thập dữ liệu từ các cuộc tương tác và giao dịch với khách hàng. CDP sẽ thu thập dữ liệu thông qua nhiều nguồn như website, ứng dụng, email, social media. Điều này giúp CDP tạo ra một nguồn dữ liệu khách hàng toàn diện hơn so với CRM.
Cách xử lý dữ liệu
Sự khác biệt giữa CRM và CDP có thể thấy rõ hơn qua cách xử lý dữ liệu. CRM sẽ quản lý và lưu trữ dữ liệu khách hàng trong các cơ sở dữ liệu riêng biệt. Còn CDP tiến hành tích hợp và chuẩn hóa dữ liệu khách hàng. Như vậy, nguồn dữ liệu khách hàng của CDP sẽ trải qua quá trình chuẩn hóa để tạo nhóm dữ liệu thống nhất. Qua cách xử lý dữ liệu sẽ thấy CDP có sự chi tiết hơn và quá trình xử lý cũng phức tạp hơn so với CRM.
Khả năng phân tích
Về khả năng phân tích thì CRM chỉ dừng lại ở các báo cáo dựa trên dữ liệu giao dịch của khách hàng. Vậy nên doanh nghiệp chỉ có thể nắm được thông tin để phân tích hành vi, nhu cầu thông qua giao dịch của khách.
Đối với CDP thì khả năng phân tích tốt hơn, sâu rộng hơn. Không chỉ dừng lại ở hành vi, nhu cầu mà còn về tâm lý của khách hàng. Dữ liệu được phân tích cũng lấy từ nhiều nguồn như email, website, social,… Doanh nghiệp sẽ có cái nhìn sâu và rộng hơn đối với từng tệp khách hàng.
Đối tượng sử dụng
Thông qua dữ liệu thu thập, cách xử lý,…. có thể nhận thấy đối tượng sử dụng của CRM và CDP cũng khác biệt. CRM sẽ hiệu quả hơn khi áp dụng cho bộ phận kinh doanh và chăm sóc khách hàng. Hỗ trợ cho việc quản lý và tương tác với khách hàng hiệu quả và toàn diện hơn.
CDP có thể dùng cho nhiều bộ phận khác như marketing, bán hàng, chăm sóc khách hàng và cả phân tích dữ liệu. Tuỳ vào quy mô doanh nghiệp mà có thể cân nhắc sử dụng CRM hoặc CDP một cách hợp lý. Đảm bảo có thể tăng doanh thu thông qua phân tích dữ liệu khách hàng mà vẫn giữ mức chi phí phù hợp.
Doanh nghiệp nên lựa chọn CRM hay CDP
CRM hay CDP đều mang đến nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, đặc biệt là những doanh nghiệp nhỏ và vừa. Các doanh nghiệp có thể dựa vào sự khác biệt giữa CRM và CDP để lựa chọn giải pháp phù hợp nhất với nhu cầu của mình.
Trường hợp doanh nghiệp chỉ cần quản lý và tương tác hiệu quả hơn với khách hàng, CRM sẽ là sự lựa chọn phù hợp. CRM sẽ hỗ trợ doanh nghiệp thu thập và phân tích hành vi khách hàng thông qua các giao dịch. Từ đó giúp doanh nghiệp có thể lựa chọn cách thức tương tác và các chương trình phù hợp để tăng gắn kết với khách hàng.
Đối với các doanh nghiệp muốn có thông tin toàn diện hơn cả về hành vi và nhu cầu của khách hàng thì nên chọn CDP. Hoạt động của CDP sẽ cung cấp các trải nghiệm cá nhân hóa giúp doanh nghiệp có định hướng đúng đắn hơn khi kinh doanh.
Kết luận
Việc lựa chọn CRM hay CDP phụ thuộc vào mục tiêu kinh doanh cụ thể của mỗi doanh nghiệp. Các bạn có thể dựa vào các sự khác biệt giữa CRM và CDP để có thể đưa ra lựa chọn phù hợp với doanh nghiệp của mình. Trong nhiều trường hợp khác doanh nghiệp hoàn toàn có thể kết hợp cả CRM và CDP để tạo hệ thống quản lý, phân tích dữ liệu tối ưu nhất.
